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Gladly:客户对现代在线购物体验的期望报告

在客户服务方面,很少有消费者对他们的体验感到满意。事实上,报告显示,只有1/5的消费者(19%)表示客户服务超出了他们的预期。

尽管大多数消费者表示,他们更喜欢在网上购物时自己做出决定(60%),但良好的客户服务会产生影响。据调查对象称,优质的客户服务会让客户爱上某个品牌(63%),并引导他们向朋友推荐该品牌(62%)。此外,约8/10的受访者(82%)表示,他们将在提供卓越在线服务的品牌上投入更多资金。

为了满足期望,消费者希望与知识渊博的代表交谈(78%),并在较小程度上推荐他们知道客户会喜欢的产品(34%),并花费额外的时间解决问题或咨询其他选项(21%)。

但是,81%的人说客户服务低于预期。对客户服务的最大挫折是不得不多次解释一个问题,74%的受访者提到了这一点。

消费者喜欢如何联系客户服务也是他们整体体验的一个因素。尽管电话仍然是客户服务的首选渠道,但该渠道的受欢迎程度有所下降(2020年为48%,2021年为37%)。电子邮件第一次失去了第二大最受欢迎的客户服务渠道的地位,只有15%的消费者表示他们更喜欢这个渠道。

取代电子邮件的是在线聊天,19%的受访者更喜欢在线聊天。消费者最有可能通过在线聊天询问有关产品的问题(28%)、解决发货或退货问题(20%)或更改预订或约会(15%)。

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