中国主流车市销售服务质量NPS得分为64.8分，满分100分。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平6.4分。从消费者的关注来看，消费者在销售服务商最关注的要素依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付。从各个品牌的表现来看，豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌，合资品牌的得分普遍高于自主品牌。
从期望矩阵中，消费者在销售服务上的需求是“一核一峰”，“核”是指关切的核心是人，态度和能力都是对销售顾问的要求；“峰”是指消费者旅程的高峰，车辆交付。
中国主流车市售后服务质量NPS得分为62.2分。从品牌阵营来看，豪华品牌的领先优势相对明显，超出行业平均水平14.3分。但是与去年相比，今年的得分总体有小幅的下滑。从消费者的需求来看，消费者最关心的因素是一致的，主要是服务顾问的态度、工作的质量以及费用情况，其中又以服务顾问的态度最为突出。从各品牌的表现来看，消费者关心的要素是一致的，都是非常基础的态度、质量和费用问题。从各品牌的得分表现来看，总体得分相对稳定，但相对于去年还是有一定程度的下滑。
在售后服务方面，结合消费者的反馈及评分，可以发现消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。而如果要进一步赢得消费者认可，在维修中心设施和维修保养效率上的提高也是必须的。
从期望矩阵上，可以发现，消费者的核心关注是“对我怎么样”（态度）、“对我的车怎么样”（质量）和“对我的钱包影响怎么样”（费用）。
来源：中国质量新闻网
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