MarketingCharts: 在Twitter上,企业仅回答32%的提问

2012.02.07@MarketingCharts

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Simply Measured近期的研究了世界TOP100品牌利用Twitter作为其客户服务渠道的情况。Socialbaker的最新数据显示,大多数使用Twitter的企业在解答用户的提问方面还有很多工作没有做。在2012年Q4,在Twitter的企业账户上,企业只回答了用户提交的全部问题的32%,这个数字比2012年Q3(31%)增加了不少。相比之下,在Facebook上,企业回复了55%的用户提问(2012-Q4)。

在Twitter上,对于社交最用心的企业来自金融产业,平均有46.1%的用户提问被回答;航空产业,45.7%;电信产业(43.5%)。在Facebook上,排名最靠前的同样是金融和航空产业。

在另一个极端,最不用心的企业来自汽车制造业,10.5%;酒业,11.8%;这两个行业的企业几乎只回答1/10的用户提问。然而令人惊奇的是,他们自从2012年Q2以来,一直在加剧“不用心”的状况。

在Twitter上,一些企业品牌不仅在回答用户提问方面做得不好,而且还拖延很久才回复问题。在2012年Q4,平均回复时间为6个小时,而Q3的平均回复时间只有5.1个小时。而在Facebook,平均回复时间翻倍,达到13.7小时(2102-Q4)。

199it原创编译

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