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Atmosphere Research Group:优化手机预订流程的三大要素

我们在上周发布了一份手机商务信息图表,Pankaj Gabba的一条评论提到了图表中一项最能引起思考的数据:“如果某个手机网站的用户体验非常糟糕,那80%的消费者会选择关闭该页面。”

很多手机应用程序(以下简称为“APP”)根本就不是APP,它们只是对网页进行简单的复制。而其它APP也好不到哪里去,它们对用户体验缺乏关注,也没有一个清晰的目标——促使消费者购买。

Atmosphere Research Group(以下简称“Atmosphere”)的Jeffrey Breen在最近的一篇博文中提出了“优化手机预订体验的三大关键因素”,深入探讨了APP应如何从“虚有其表”转变为OTA和其它旅游公司重要的利润中心。

我们有必要强调一下Atmosphere的调查结果,为上述讨论制定一个框架。其结果显示,在使用智能手机的美国休闲旅行者中,对使用手机预订酒店、航班和租车产品感兴趣的受访者分别为37%、37%和34%。

除预订旅行产品以外,49%的受访者希望使用手机来预订餐厅座位或娱乐场所的门票;46%的受访者会使用手机来办理酒店入住或登机手续;35%的受访者则会使用该设备来预订观光旅游产品。

该信息(详见以下图表)清晰地反映了旅行者很有兴趣使用手机完成基于网络的传统交易。

现在我们来分析另一个来自上述信息图表的很有意思的数据:在使用手机进行购买的消费者中,34%的受访者的收入在年均100,000美元或以上。这34%的消费者是否会对使用手机预订高价值旅游产品感兴趣呢?

目前还没有任何数据证明上述假设,Orbitz最近对其iPhone APP进行了重新设计,对此案例进行分析或许可以为其它公司带来启发。该OTA发现,2012年5月使用手机设备浏览产品的用户数量相比去年增长了一倍,达到600万。

那Orbitz在哪些方面做得好呢?

Breen认为创建一个优化的手机体验有3个关键概念,下面我们从“优化的手机体验”中提炼出3个具体的特性,它们可以构成世界一流的手机用户体验:

1. 流畅

屏幕的尺寸小,键盘的尺寸更小,那为什么你在用户每次想要预订时都要强迫他们一次又一次地点击呢?

最吸引人的手机体验其实与在线预订体验没有太大的差别,账户信息已经预先填好,系统保存了美国运输安全管理局相关的详细信息和信用卡的数据,以供日后使用。

当旅游公司已经在线保存了顾客的信用卡信息,那它们绝不应再让顾客输入完整的信用卡信息,包括卡号、有效期、账单地址等等。

但旅游公司可以要求顾客填写信用卡验证码,但如果事实证明该技术无法在安全的环境下与服务器进行连接,那消费者将会感到不安。上述情况将导致他们产生不安全感和丧失信任,他们会认为所有信息都不安全。

2. 智能化

旅游公司必须利用一切可用的数据,尤其是来自手机APP的地理位置信息。假设用户刚刚预订了3个月后前往夏威夷的机票,那他们绝对不会想要查看今晚费城的哪家酒店有空房。

如果旅游公司可以成功地利用数据,那它们就可以受益,用户体验应该是智能化的、灵活的。通过利用来自手机和在线渠道的数据以及跨平台的历史预订信息,旅游公司可以提供流畅的优化手机界面,而这正是用户所寻找的要素。

3. 直观

如果OTA和其它旅游公司的技术和业务团队“各自为政”,那它们就不可能创建一个简单而直观的用户体验。

技术和业务团队之间缺乏沟通合作可能会使旅游公司缺乏对消费者需求的认识,导致其创建的用户体验阻碍目标结果(旅游预订)的实现。

通过把不同部门的团队整合到一个较大的“手机部门”,旅游企业可以更为有效地打造手机工具,这些工具不仅可以表现其核心能力,还能满足消费者的需求。这就为企业通过手机设备打造成功的业务打下基础。

总结

旅游企业能获得什么启发呢?如果你计划利用手机渠道,那你不应该只是对网站进行优化,你应该考虑创建一个完全以手机为中心的用户体验,这一用户体验应能减少引起消费者不满的元素,并可以简化购买流程。

你要允许用户在他们想要购买的时候能以他们想要的方式来进行购买,并提供能满足他们需求的产品。这是非常简单的,上述做法显然对Orbitz等大型公司来说是非常有效的。

via:traveldaily

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