社会化媒体在改变用户对客户服务的预期，对企业而言，你可以在社会化网络中增加客户服务。在2011年Q4的调查中，Oracle发现互联网用户对于在线渠道提供客户服务非常看重，这些渠道包括社会化媒体，点击到呼叫和即时通信。
鉴于Facebook的影响力，46%的人期待企业在上面提供客户服务是毫不为奇，而用户对Twitter提供客户服务的预期则相对较低，只有17%的用户期望通过Twitter账号得到服务。
但用户期待在社会化媒体上获得迅速的反馈，有超过一半的Facebook用户和超过8/10的Twitter用户期望在一天内得到关于问题和不满的回复。社会化媒体这种时刻在线的性质要求品牌通过这些渠道适合保持与用户的互动。
尽管多数用户关注品牌主要是想了解关于产品的新闻，一对一的客户服务同样对于用户非常重要。几乎1/3的人关注品牌是为了获得客户服务，43%的人关注品牌则是希望获得品牌对他们问题的直接回应。
保持与用户沟通的品牌的潜在回报是明显的。在社会化媒体上获得良好客户体验的用户容易成为品牌的拥护者，而且他们会散播你的名声。
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