雅虎旅游：美国航空企业社交媒体响应速度进行排名

我们或多或少都经历过延误、取消或者飞机机械故障，让你欲哭无泪。在这些沮丧的时候，如果有一个友善的航空公司客服跟你说下一步怎么办，就会舒服很多。

对许多美国人民来说， Twitter是个用来消气或者获得旅行建议的渠道，既快捷又方便。

那么，在美国，哪个航空公司在Twitter上对客户的回复最迅速呢？为了解答这个问题，雅虎旅游频道的编辑做了个小实验。给捷蓝航空公司、美国联合航空公司、美国航空公司、美国西南航空公司、达美航空公司、全美航空公司、阿拉斯加航空公司、维珍美国航空公司以及边疆航空公司分别发了一个消息，然后给它们计时，看到底多久能收到回复。消息的内容很简单：“求助！你们公司的预订电话是多少？”

第一名是阿拉斯加航空（Alaska Air），1分钟就回复了。这家航空公司的Twitter玩儿得太犀利了，记者还没来得及刷新页面就收到回复了。第二名的是捷蓝航空公司（Jet Blue）和边疆航空公司（Frontier Airlines），2分钟。很不错。干得漂亮。

全美航空（US Airways）花了4分钟时间提供了预订号码。达美航空（Delta Air Lines）则花了7分钟时间，提供了一个非常详尽的、很长的答案。

接下来的就有意思了。

美国航空（American Airlines）19分钟后，才回复问题。美联航（United Airlines）则花了1个小时25分钟，维珍美国（Virgin America）的时间更是翻倍，3个小时。

西南航空（Southwest Airlines)，呃……干脆没有回复。

根据捷蓝航空的社会化媒体策略师摩根·约翰斯顿所言，对待Twitter就要像对待女朋友一样。“这的确是关于倾听和巧妙参与的技巧”，约翰斯顿说，“我们不想制造喧哗，但是如果粉丝很明显正在寻求答案，我们就该立刻行动、提供帮助。”

此外，每时每刻，捷蓝航空的社会化媒体都有2到3人值班，回应粉丝或者参与互动。这是其他回复时间较长的航空公司也应该考虑的。

公平起见，记者也联系了西南航空，咨询他们的社会化媒体战略。传播学专家丹·兰德森说，“客户服务对我们来说非常重要，我们有超过1亿的客户，有很多信息发送过来。我们的社会化小组已经尽最大努力，优先回答那些时间上最紧迫的问题。”