根据Conversocial的研究，社会化网络的用户都不希望与企业在社会化网络上的连接是一个逐渐消失的关系，他们共期待这种连接是一种双向的关系。
该公司询问了用户对于企业不回答他们在Facebook和Twitter上意见的态度发现，多数用户称他们有些生气，包括超过1/4的不打算与公司做任何交易，同时也有28%的人表示他们理解公司没时间回答每一个客户。
更麻烦的问题是，如果潜在客户看到其他用户的问题得不到反馈的话，只有11.7%的人称他们看到了也不在乎这点，而剩下的用户则多少不会考虑这家忽略客户的企业。
另外从用户认为企业在社会化媒体上沟通的重要方面来看，回复用户的问题和抱怨居首位，用户认为很重要，然后是与真实、活生生的企业员工进行沟通。
有经验的品牌知道他们不需要回复每一个用户的负面评论，通常让品牌拥护者去处理能够更好的解决，而且也能显示企业所拥有的品牌拥护者的价值。但是对用户的意见不做回应也并非一个好办法，尤其是在一个全都是关于对话的媒体中。
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