广告主都清楚社会化媒体是把双刃剑，好的消息和评论能够通过口碑被数以百万的人看到，而同时坏消息也会传得千里远。因此如何处理负面的信息仍然是个问题。
根据MarketTools的调研，一些企业认为他们的客户肯定在上面抱怨他们，但是也有一半的切认为他们的客户没有评论或抱怨他们的产品或服务，而将近1/4的人不清楚他们的客户有没有这样干。
当然一些B2B的企业不必在乎他们的客户会在Twitter或Facebook那样的平台抱怨。但对于那些直面客户的企业，被抱怨的几率是蛮高的。这就引起了一个疑问，究竟这些企业的高管是否意识到了这个问题的重要性。
MarketTools也发现数量可观的企业已经开始在社会化媒体上回应用户的抱怨和反馈。但是很多也是留着很多负面的反馈和评论不予回复。29%的Twitter上的广告主表示他们不会或很少回应用户的负面反馈，Facebook上也有17%。
用户可能对这样的待遇并不满意，研究也显示用户渴望获得回复，而品牌对负面信息的互动能够转移用户的负面意见。
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