随着抵押贷款发放量在连续四年稳步下降后再次上升，贷款机构已经从根本上改变了与客户合作的方式。根据J.D. Power 2025年美国抵押贷款发放满意度研究，抵押贷款机构已经从一种交易性、不惜一切代价追求量的方式，转变为采用更具咨询性、顾问式的客户互动模式。这种转变正以客户满意度得分显著提高、信任度提升和品牌忠诚度增强的形式获得回报。
以下是2025年研究的一些关键发现：
• 总体满意度大幅上升：客户对抵押贷款机构的总体满意度为760分（基于1,000分制），比一年前抵押贷款客户满意度下降时提高了33分。在过去的一年里，抵押贷款机构在客户沟通、可靠性与责任担当以及运用创新技术与客户互动方面取得了显著进步。
• 贷款机构以顾问式方法建立忠诚度：大多数（79%）客户因抵押贷款机构提供了有用的指导或建议而给予其高分评价，高于2024年的76%、2023年的70%和2022年的69%。此外，那些因提供有用指导而获得高分的抵押贷款机构，其客户表示’极有可能’在未来贷款时选择同一家机构的可能性要高出2.3倍。
• 早期互动带来更高满意度：当贷款机构在客户购房旅程之初、尚未开始积极看房时就与之建立联系，其总体满意度比在旅程后期才开始互动的情况高出32分。如果贷款机构首次互动发生在抵押贷款申请阶段，满意度会下降64分。
• 借款人对贷款流程中引入AI持开放态度：略超过半数（54%）的客户表示，他们对其贷款机构在抵押贷款发放过程中使用AI感到”完全舒适”，另有31%的客户表示对AI的使用感到”部分舒适”。然而，客户也希望了解该技术是如何被使用的；71%的客户表示，贷款机构在使用AI时通知他们”非常重要”。
研究排名
花旗（Citi）在抵押贷款发放满意度方面排名最高，得分为802。美国银行（Bank of America，792）排名第二，公民银行（Citizens，787）排名第三。
美国抵押贷款发放满意度研究基于六个要素（按字母顺序排列）的表现来衡量客户总体满意度：沟通；数字渠道；信任程度；贷款产品满足我的需求；使业务办理便捷；以及人员。
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