为理解2025年客户持续回购的原因，Adobe调查了全美1003名消费者。结果显示，忠诚度驱动因素发生了明显转变——它越来越由个性化、相关性和每个触点的连贯一致性所驱动。
主要发现
• 69%的消费者将公平、有竞争力的价格作为重复购买的首要原因。
• 92%的受访者自认为是便利导向型购物者——这是最大的忠诚度人群细分。
• 90%是价格驱动型，尤其是千禧一代和美国南部消费者。
• 81%的消费者会因产品或服务质量差而离开一个品牌。
• 72%的消费者会在遭遇粗鲁或无益的服务后离开，70%会因误导性宣传而离开。
• 58%的消费者表示不道德行为是交易终止符——女性提出此点的可能性比男性高23%。
各地区的奖励预期不同：
o 加利福尼亚州：期望的最低折扣为22美元
o 德克萨斯州：24美元
o 佛罗里达州：低于10美元的折扣即可接受
• 仅5%的留存率提升就能驱动25%以上的利润增长。
• 86%的消费者在忠诚度被破坏后停止购买，25%的Z世代会将他们的投诉公之于众。
• 大多数消费者每月偏好4-5次品牌互动，这使得互动节奏和个性化至关重要。
• 79%的消费者参与忠诚度计划——尤其是女性和怀俄明州、罗德岛州等州的客户。
什么是客户忠诚度？
客户忠诚度是客户与您的品牌之间一种持续的关系——建立在信任、重复互动和持续积极的体验之上。忠诚的客户更有可能再次购买、为您的品牌宣传，并在出现问题时不离不弃。
忠诚客户的特征
• 重复购买
• 留下正面评价和推荐
• 积极参与品牌内容
• 愿意原谅偶尔的错误
认识五种客户忠诚度人群画像
忠诚度对每个人而言并不相同。在2025年，大多数消费者属于五种核心人群画像中的一种或多种——每种画像都由不同的动机、行为和触点所塑造。
便利导向型客户
喜爱低价型客户
忠诚度计划热衷型客户
满意型客户
真正忠诚型客户
重复购买的主要驱动因素
• 公平定价：69%的受访者将有竞争力的价格作为回购的首要原因。
• 质量：对X世代尤为重要，72%的人认为持续的产品质量至关重要。
• 奖励：对于忠诚度计划爱好者来说，优惠是他们不断回头的原因。
关键的忠诚度触点
• 促销和折扣（68%）
• 有益、尊重的服务（41%）
• 视觉上吸引人的内容（33%）
互动节奏很重要
大多数消费者每月偏好4-5次品牌互动。但过度沟通或过于泛泛而谈会侵蚀信任。
客户为何离开？
与吸引客户的因素同样重要的是导致他们离开的原因——有时是永久性的。
主要的忠诚度交易终止符
• 糟糕的产品或服务质量（81%）
• 粗鲁或无益的客户服务（72%）
• 误导性的营销宣传（70%）
道德问题很重要
58%的消费者表示会停止从不道德的品牌购买。女性将此视为离开原因的可能性比男性高23%。
忠诚度丧失后的后果
• 86%停止购买
• 73%寻找替代品
• 69%取消电子邮件订阅
• 25%的Z世代通过社交媒体或评论公开投诉
为何忠诚度值得投资
失去客户的代价是高昂的。但赢得并保持他们的忠诚度能带来回报。
如何衡量忠诚度
要使忠诚度成为战略优势，您需要有效地跟踪它。方法如下：
忠诚度是情感性的，但其影响是可衡量的。以下是四个关键指标：
客户留存率
净推荐值（NPS）
流失率
购买模式
如何提高客户忠诚度
大规模个性化
卓越的服务
回应反馈
消除障碍
提供产品之外的价值
忠诚度计划如何吸引客户回头
建立忠诚度最有力且可扩展的方式之一是通过结构化的奖励计划。奖励重复购买和参与的结构化系统。可以是：
- 积分制
- 层级制
- 付费制
开始构建可扩展的忠诚度体系
计划的有效性取决于其背后的数据。
忠诚度不是猜谜游戏。它是一种数据驱动的，始于在客户参与、演变和期望更多时实时理解他们。
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