一对一沟通、品牌亲和力是社交媒体的核心作用
根据eMarketer一个新的报告——《社交媒体损害控制：借鉴餐饮业》，在餐饮业，社交媒体是一把双刃剑。它的即时性，使它成为了连接顾客的典范；但如果不妥善利用，它也能够毁掉一个品牌。
随着问题的出现，社交媒体常被用来沟通、纠正和监督问题；而在广告和促销方面，社交媒体同样也做的很卓越。根据Ipsos MediaCT为Groupon和国家餐饮协会（National Restaurant Association）做的一项研究中提到，事实上，目前社交媒体在餐饮业的营销策略中已经得到广泛应用。2013年3月，在美国，80%的餐馆已经使用了社交媒体，这要高于排名第二的电子邮件17个百分点。社交媒体无处不在，因为它的花费要比传统营销形式低很多。此外，68%的餐馆认为，他们监控餐馆评论网站，而这显示了社交媒体能够反馈客户意见的优势，这也正是餐馆业所看重的，将社交媒体作为其营销渠道的重要部分。
Susan Ganeshan， newBrandAnalytics（一家社交客户智能平台）的CMO说：“很多人认为社交媒体作为一个专业营销工具，来帮助他们的品牌或产品打广告和创造更多需求”。然而与客户直接互动的能力也是社交媒体的一个优势。她说，当客户只增加1%与在线评论者的直接互动，就会增加将近25%的线上积极情绪。
除了营销和沟通外，社交媒体也逐渐用作为倾听客户、监控情绪和创造优质品牌形象的工具。许多调查认为建立声望是社交媒体最大的价值。其中，根据MIT斯隆管理学院（MIT Sloan School of Management）和德勤大学出版社（Deloitte University Press）做的一项调查里提到，2011到2012年期间，在社会化商业策略中，管理声望的作用增长至36%，几乎与建设品牌亲和力同等重要。
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