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Moxtra:消费者选择服务提供商偏好调查

 

Moxtra调查了医疗、教育、保险和物流行业的1000名消费者和200名高级决策者。结果突出了便利对消费者的持续重要性,并揭示了企业需要提升其技术产品以满足消费者期望的领域。

对客户来说,便利是王道,它与数字技术密不可分

27%的消费者表示,便利是他们选择并保持对某些服务提供商忠诚的主要原因,与卓越的客户服务并驾齐驱(28%)。

选择/保持对某些服务提供商忠诚的前三大原因

1、卓越的客户服务:28%

2、便利性:27%

3、低价:17%

与服务提供商接洽时,对消费者最重要的五大功能

1、移动应用:49%

2、与代表/管理员交谈的能力:43%

3、低成本:36%

4、参观/亲自服务的实际地点:31%

5、能够在自己的时间(不限于工作时间)向代表/管理员发送邮件:25%

消费者与服务提供商互动的偏好

1、更喜欢尽可能多地以数字方式参与服务,并在必要时面对面互动:51%

2、更喜欢混合使用数字和个人服务:32%

3、更喜欢面对面的服务:18%

尽管在新冠疫情爆发期间出现了数字化浪潮,但服务提供商仍有更多的工作要做

1、更数字化、更方便使用:41%

2、更数字化、更不方便使用:21%

3、更数字化,使用更方便:18%

4、不适用,我的服务提供商未改变其服务运营:20%

消费者与服务提供商互动时的五大痛点

1、与代表/管理员联系困难:54%

2、安全问题(数据泄露、不可信平台等):31%

3、缺乏个人接触/护理:27%

4、糟糕的在线/数字用户体验:26%

5、持续互动和/或重温问题时缺乏记录:21%

提高消费者与服务提供商接触体验的前三大因素

1、更好的客户服务:32%

2、优质服务:22%

3、能够在自己的时间(不限于工作时间)向代表/管理员发送邮件:19%

服务提供商的消费者参与战略

1、我们计划尽可能以数字化方式提供服务,必要时仅与消费者亲自互动:39%

2、我们计划混合使用数字和个人服务:50%

3、我们计划更多地亲自接触消费者:11%

与消费者接触时最大的痛点

1、没有足够的员工/资源提供及时、一致和高质量的参与:44%

2、降低交互速度的低效流程:40%

3、太多不同的数字工具和技术无法跟踪:39%

4、跨团队沟通不畅/职责不清:35%

5、过时的数字工具和技术:23%

阻碍企业实施新的数字工具和解决方案的五大环境

1、成本:60%

2、有限的人员/资源:33%

3、研究/实施的有限时间:27%

4、对数据泄露的恐惧:27%

5、客户进入新运营/系统的难度:26%

199IT.com原创编译自:Moxtra 非授权请勿转载

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