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Bluewolf:2020-2021年Salesforce报告

由于冠状病毒的流行,对人工智能(AI)的需求更高了,IBM旗下的Bluewolf调查发现,使用Salesforce的营销人员中约有2/3(65%)对AI的需求有所增加,主要是用户个性化产品推荐的功能。83%的使用Salesforce的最佳公司目前使用企业AI。这些公司了解客户体验是员工体验的直接反映,并据此重新设计了其业务和运营。

总体而言,对1300多名Salesforce客户的全球调查发现,近一半(48%)的企业使用了AI。

更具体地说,服务专业人员似乎是企业AI的热衷用户。接受调查的人中有6/10(61%)表示他们在使用企业AI。而且,自COVID-19流行开始,有3/4的人表示对AI助手的需求在增加。话虽如此,大流行前的调查发现,2/5的消费者不喜欢在没有人为干预的情况下处理其客户服务问题。换句话说,消费者更喜欢人工和机器人相结合的服务。因此,企业和客户的认知之间可能存在差距。

报告发现,使用Salesforce的营销人员比使用服务的营销人员更不愿意使用AI。目前只有不到一半(48%)的受访者使用这些技术。这个份额与IT和DevOps团队中的Salesforce客户(49%)和销售专业人员(46%)相似。报告还发现,营销人员“利用AI洞察力在适当的时间推荐相关产品和服务,以提高客户参与度和满意度。”

除AI之外,78%的“最佳公司”在Salesforce中实现了客户增长流程的自动化,而大多数公司在客户服务和客户获取方面也实现了自动化的流程(75%)。

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