Synergy Research的最新数据显示，基于云的呼叫中心数量在第三季度突破500万大关，并继续以每年近20%的速度增长。不过，该市场仍处于初级阶段，因为呼叫中心代理的云普及率尚未达到20%大关。呼叫中心总数正以每年5%的速度增长，这是由于高速增长的云细分市场和基于内部部署的细分市场的结合。
得益于收购Broadsoft，Cisco是第一个拥有100多万云代理的供应商，现在是该细分市场的领先者，紧随其后的是NICE、Genesys、Enghouse和Five9。内部部署细分市场的主要供应商是Avaya、Cisco和NEC。
截至2019年底，全球有2900万个呼叫中心代理，其中北美是最大的地区，紧随其后的是EMEA、亚太地区和拉丁美洲。在云领域，各地区的排名相同，但市场更集中在北美，反映出该地区较早采用了新的云技术。目前，北美也是云领域增长率最高的地区。
Synergy Research创始人兼首席分析师Jeremy Duke表示：“我们在市场上看到的巨大转变是，云技术使较小的企业能够利用呼叫中心服务而不必进行巨额基础设施投资。这有助于推动整个呼叫中心市场继续以健康的速度增长。事实上，Genesys、Vonage、8×8、TalkDesk、Five9、NICE(InContact)和Content Guru等供应商都实现了强劲的两位数增长，其中一些增幅远远超过30%。”
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