也许网络购物最大的问题就是购买跟使用之间的差异。零售商有必要通过售后服务的信息去构建关键的客户忠诚度。Econsultancy最近针对1000名购物用户调研了他们的态度和购物体验。
售后是零售商向客户展示他们在最后一公里的表现，以及确保用户回来重复购买的关键时期。但是，购物者这个领域的评分只有65%，那么零售商还可以做哪些改进。
Econsultancy给出了零售商的售后服务之道：
多数忽视SMS
Econsultancy调研发现沟通对于网络购物者非常重要，绝大多数零售商通过提供电子邮件通知在这方面勉强合格。但是1/3的零售商在配送方面却没能提供及时的邮件通知。最常被零售商忽视的环节是在配送过程中提供SMS信息推送，只有1/5 的人在这些环节中有提供SMS告知。
好消息是对零售商而言这个基本的自动流程部署非常简单。可以为顾客提供巨大的价值，能够将售后的体验从好提升到突出。
谁做的最好
苹果，Topshop, River Island and Boots在提供在线订单跟踪，短信通知，SMS提醒和在相宜的时间配送方面的得分在85%
我们应如何做
零售商们的售后评分在65%，说明仍有很大的提升空间，即便在英国顶级零售商中。下面是五点可以提升浏览体验的提示：
1 发送确认邮件：一旦用户完成购买，确保他们实时收到一封关于购买的确认邮件。确保你的沟通针对你客户的屏幕进行了优化。在多渠道的世界中，用户期望这点。
2 配送通知：在越来越移动的世界中，让用户可以选中接受短信去确认他们的配送时间是一个不错的选择。如果你发送的是电子邮件，确保沟通和着陆页针对多屏进行优化。
3 确认配送：让你的顾客知道你什么时候配送他们的产品，他们会为提前知道情况而感激你。如果延误了，确保告诉他们而且不要让他们疑惑。提供用户在线跟踪的功能，或提供跟踪代码，这样他们可以自助跟踪。
4 忠诚是关键：57%的用户钟爱的购物网站只有少数几个，所以不要忘记培育你的客户进入下一次购买。使用它们的个人档案提供个性化邮件和社交特惠，或者给予他们因为经常购买而拥有的特殊身份。
5 让配送简单：配送方式灵活化，可以为用户提供上门取货的方法，同样的，让退货变得简单，不管是通过物流 还是带到店内去。用户会只看一个品牌，所以确保在多个渠道的体验尽量无缝。Econsultancy’s Christmas 2012 Online Shopping Survey发现缺乏便利的配送选项是一些购物者的主要障碍。
Q: Did you avoid making an online purchase due to a lack of convenient delivery options? (1,000 UK respondents)
很多这些功能都非常便于部署，考虑到售后体验在产生回头客方面的作用，零售商有必要提升超越交易之外的客户体验。
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