Nielsen:在中国，银行体验至关重要

中国，最近这些年人们的收入水平在不断提升，中产阶级的出现产生了对银行服务越来越多的需求。银行业也在积极推出各种服务和机构以应对中国人不断增长的对银行服务的需求。但是很多中国用户仍然对几个银行的服务和体验表达了不满。

根据Nielsen最近对中国社交网络用户在社会化媒体上的对话分析发现，55%的用户谈及的和银行客户体验的话题是负面的，而只有15%是正面的。

认识到这些挑战以及随著竞争的增加，很多银行在寻找各种方法处理用户体验问题。随著中国人从基本的银行服务需求（储蓄，信用卡）到更多的金融服务（借贷，理财），银行能够深耕细作于客户的这种关系，从而获取更大的利益。而要达成这一点，银行必须在各个用户接触点上构建信任和强化正面的互动关系。

过去，银行的实体网点是用户与金融机构互动的唯一渠道，但技术的发展为银行提供了多样化的用户互动手段。比如网上银行，手机银行，ATM机等都是银行用来与用户互动的有效手段，为构建银行与用户的信任和忠诚提供了机会。

Nielsen最近的一次调研发现，79%的中国的银行用户使用ATM机，75%使用网上银行，26%使用手机银行。用户对这些接触点的满意度可以有效构建银行与用户间的信任和忠诚度，并有助于加深这种联系，采用更多的银行服务。

能构建好品牌和深层客户关系的银行能够拥有显著的优势并带来高速的增长。关键则在于理解各类用户接触点并保证整体的客户体验。