图1:遭遇产品或服务质量问题后如何处理
图2:您认为我国产品或服务存在质量问题的原因是什么
图3:如何改善或提高我国产品或服务质量问题
在“哪一行业产品质量最为满意”问题上,有25.6%网民将票投给家电,分别有1.4%网民将票投给汽车及配件、房地产及建材行业,并列倒数第一。其他行业的满意率由高到底依次为手机数码、服装鞋帽、日化用品、食品药品,分别为16.7%、12%、5.5%及4.1%。
消费者对汽车及配件、房地产及装修行业质量问题表达的不满,充分说明了当前我国消费水平的提升,同时也反映了消费者对产品质量有更高的要求。改革开放初期,消费者反映质量问题最为集中的行业多为服饰、家电等,而目前汽车、房地产等大宗消费品早已脱离奢侈消费品的行列,进入大众消费领域。但与其高额的售价相比,其自身质量仍然无法满足消费者的期望。
记者从国家质检总局官方网站了解到,今年上半年,我国实施汽车召回66次,涉及车辆139.6万辆,同比增加37.1万辆。其中自主品牌汽车召回数量27.7万辆,超过2004年至2011年自主品牌汽车召回数量总和。而在今年上半年,质检部门查获建材类产品的案值排在第二位,涉案货值占总货值的36.6%。
在产品质量受到消费者关注之际,随着经济水平的不断提升,服务业在我国的发展千姿百态,除了最基本的医疗、教育、餐饮外,还有旅游、网购、文化娱乐等享受型服务消费。在“哪一行业服务质量最为满意”问题中,网民首选网络购物,有24.3%的支持率。装修服务质量垫底,只有1.0%的网民选择。对其他行业,网民满意率依次为餐饮、文化娱乐、通信计量、金融、教育、旅游及医疗,分别为14.7%、14.2%、5.9%、4.8%、2.7%、2.6%及2.2%。
调查问卷显示,消费者在遇到产品或服务质量问题时,通常选择“与经营者协商解决”;其次为“忍气吞声”;之后依次为“到有关部门投诉”、“通过网络自行维权”、“寻求媒体帮助”、“到法院起诉”。对我国产品或服务存在质量问题的原因,30.0%的网民将其归咎为“政府部门不作为”;23.0%的网民认为“行业标准较低或法律条款伸缩性强”;22.7%的网民认为“消费者维权成本较高”;21.6%的网民认为“商家不诚信”。
对如何改善或提高我国产品或服务质量问题,23.0%的网民寄希望于“改善升级法律法规或行业标准”;22.7%认为“政府主管部门执法常抓不懈”;18.4%认为“社会舆论监督积极发挥作用”;17.0%认为“消费者维权意识进一步提高”;15.5%认为“生产经营主体自觉提高质量水平”。
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