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J.D.Power:2021年美国汽车保险满意度得分835分

因去年的封锁减少了行驶里程并降低了理赔频率之后,美国汽车保险公司将180亿美元的保费返还给投保人,占全年保费总额的7%。但是,根据J.D.Power的数据,从2020年到2021年,客户满意度持平。这项研究根据价格和沟通等五个因素对满意度进行排名。结果显示,总体满意度得分为835分(1000分制)。自2017年以来,满意度首次没有增加。

大流行的支援提高了价格满意度,但沟通降低了总体满意度。

  • 价格满意度是同比增长最快的一年。
  • 由于客户互动不足,整体满意度停滞不前。2020年,由于大流行的不确定性显著增加了客户咨询量,保险公司客户沟通不规范的情况进一步恶化。各通信渠道的客户满意度得分都有所下降,聊天和电子邮件满意度下降12个百分点。客服中心满意度下降5个百分点。无效的沟通也意味着只有52%的投保人知道退款事宜,这可能会抑制价格满意度的增长。
  • 为代理人提供数字通信工具将使他们能够主动与投保人接触。代理商的满意度下降幅度最小,表明他们作为客户沟通的第一联络点的有效性。但这场大流行突显出其缺乏吸引投保人的数字工具:44%的美国保险代理将数字工具列为保险公司支持它们的最重要资源。
  • 移动应用聊天功能允许灵活的沟通,提高满意度。对现有聊天功能和更传统的工具(如联系中心)的不满表明聊天工具需要更多的投资。

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