因去年的封锁减少了行驶里程并降低了理赔频率之后，美国汽车保险公司将180亿美元的保费返还给投保人，占全年保费总额的7%。但是，根据J.D.Power的数据，从2020年到2021年，客户满意度持平。这项研究根据价格和沟通等五个因素对满意度进行排名。结果显示，总体满意度得分为835分（1000分制）。自2017年以来，满意度首次没有增加。
大流行的支援提高了价格满意度，但沟通降低了总体满意度。
- 价格满意度是同比增长最快的一年。
- 由于客户互动不足，整体满意度停滞不前。2020年，由于大流行的不确定性显著增加了客户咨询量，保险公司客户沟通不规范的情况进一步恶化。各通信渠道的客户满意度得分都有所下降，聊天和电子邮件满意度下降12个百分点。客服中心满意度下降5个百分点。无效的沟通也意味着只有52%的投保人知道退款事宜，这可能会抑制价格满意度的增长。
- 为代理人提供数字通信工具将使他们能够主动与投保人接触。代理商的满意度下降幅度最小，表明他们作为客户沟通的第一联络点的有效性。但这场大流行突显出其缺乏吸引投保人的数字工具：44%的美国保险代理将数字工具列为保险公司支持它们的最重要资源。
- 移动应用聊天功能允许灵活的沟通，提高满意度。对现有聊天功能和更传统的工具（如联系中心）的不满表明聊天工具需要更多的投资。
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