安永：2016年全球消费银行业务调查（附下载）

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安永的《2016年全球消费银行业务调查》旨在衡量银行与消费者生活的相关性的现状，有超过55,000名消费者参与了于2016年年初展开的调查。调查结果表明，在信任方面既有好消息也有坏消息。

• 消费者高度信任传统银行的基础服务，例如安全保管其个人资金。
• 60%的全球消费者认为「银行具备关于所有类型的金融产品的专业知识，在帮助人们实现人生目标中发挥重要作用」。
• 消费者不大信任传统银行的战略性行为，例如提供满足需求的、真正公正的咨询意见。
• 新晋竞争对手（非银行金融机构）不仅在信任的基础维度上与传统银行持平，而且在关键的信任关系驱动和差异化维度领先一步。

银行当下为了维护信任能够采取且应该采取的六大行动
管尚未发展为大规模危机，信任流失对银行而言是值得担忧的趋势。要重塑信任，各家银行需要清楚信任对其客户意味着什么，为什么信任对业务具有重要性，及如何以最佳方式赢得信任和维护信任。

• 自上而下设定恰当基调并在机构的各个层级采用恰当激励措施，以此激发树立以客户为本的文化。长久、值得信任的关系不是通过一系列信任项目就能创建的。为了建立以客户为本的文化，让整个机构围绕客户的需求运行，则需要制定一套清晰且不断强化的价值观和原则，并将这些价值观和原则嵌入所有决定和行为中。
• 实现产品特征和交易费用的完全透明。仅有32%的全球消费者完全信任他们的银行的收费完全透明。如果客户觉得银行的费用不透明，他们可能不会把银行推荐给他人。
• 像保护自己的数据一样积极保护客户数据，并抵御网络安全威胁。近三分之二（60%）的全球消费者担心黑客攻击银行账户或银行卡，59%担忧私营和公共部门机构持有的个人信息量。按国家和地区划分的调查发现再次证实了这一点。这不仅涉及建立基础设施、流程和程序以预防攻击或数据泄露，还可通过植入积极的、以服务为导向的方法来提供可更好地保护数据和个人信息的产品和服务。
• 彻底转变前台人员提供公正、优质咨询意见的能力。前台服务质量也决定了客户体验，银行客户希望获得更好的体验。尽管鼓励、激励前台初级员工从客户利益出发，他们却很可能缺乏提供真正的卓越服务的数据、工具和技术。
• 通过消除错误、精简服务和加强卓越的业务操作能力来完善客户接触点。随着银行在后台运营中实现卓越操作，他们将有更大的自由和灵活性重新设计、优化其分支网点，从而与当前和未来的消费者需求保持一致。
• 开拓新领域，从而创建产品和服务的生态系统，包括客户需要的非金融服务。银行不应只关注关系中的交易元素，而应关注如何成为值得信任的金融顾问。银行关注强化与客户之间的信任，则应重新思考银行如何在客户长期的金融之旅上陪伴客户。

地域状况
毫无疑问，全球各地客户的信任度大相径庭。但即使在成熟经济体，消费者对银行的信任度依然未如理想。

• 亚太地区新兴经济体的完全信任占比最高（54%），信任度最低的是欧洲（36%）和亚太地区成熟经济体（31%）。
• 日本（11%）和爱尔兰（21%）的受访者对其主要金融服务机构驱动力的基本元素和战略性的关系建立元素的评分远远低于平均值。
• 「银行具备关于所有类型的金融产品的专业知识，在帮助人们实现人生目标中发挥重要作用。」这种看法在发展中国家例如印度（81%）最获认同，远高于在荷兰（35%）和瑞典（47%）。