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Frost & Sullivan:品牌如何与社交用户价值共鸣

在今天的文化中,用户希望与他们关心的品牌保持有意义的接触。富裕创新的公司正奋起应对挑战,意识到与用户协作对保持竞争优势的重要性。

共同创造始于对用户的聚焦,一般公司倾向于由内而外去共同创造,但那些采用由外而内的企业,通过倾听和关注用户,则能够发现创造共同价值的方法。

用户共同创造起初主要集中在早期的产品开发阶段,就如我们在2011年Frost & Sullivan的主要的B2B技术公司调查里发现的那样,创意产生是外包的最普遍应用。其次是概念测试和开发,为18%,创意筛选为14%。

很多公司倾向于将他们的共同创造活动限制在从产品创意到改进到销售周期结束的整个产品生命周期中零散的环节中,其中的每个接触点其实都是用户去构建社区和塑造品牌忠诚的机会。

在产品生命周期的后续阶段,企业可以收获共同创造的果实去帮助用户更好地使用他们的产品或服务。像苹果、戴尔和Intuit等公司,拥有庞大、活跃度社区,这些用户可以征询问题并寻找问题的答案。这给以怀抱疑问的消费者带来直接的好处,但这也在活跃用户和品牌拥护者中构建了一个社群。

来自The Social Customer and Society of Consumer Affairs Professionals的数据显示,Facebook和Twitter是最有效的与用户对话的客户服务渠道,在企业认为最有效的与用户对话的渠道中,facebook为44.9%,Twitter为40.9%,公司自有网站为18.9%。

这些站点得分如此之高的原因在很多问题可以用短文本解决,要获得更高层次的客户支持,公司仍然依赖于公司自有的网络,可以带来更多的沟通。

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