波士顿咨询发布了“2021年全球数字零售银行报告”。世界各地的零售银行对新冠危机做出了快速、灵活和有目的的反应，同时遵守环境、社会和公司治理目标。当客户呆在家里时，零售银行关闭，将资源和客户转向远程和数字通道。
收入面临压力
国内生产总值迅速恢复，2021年恢复到2019年的水平。就业恢复到19年前的水平。全球贸易回升并对短期产出损失进行了过度补偿，而消费者信心则恢复到危机前的水平。
越来越多的客户变得数字化
根据最新的零售银调查，在新冠大流行期间，16个主要市场平均有13%的受访者第一次使用网上银行服务。超过20%的受访者已经提高了数字支付的使用量，包括网上银行和第三方应用程序提供的解决方案，超过10%的受访者提高了信用卡和借记卡的使用量此。
成本新范式
分析表明，最好的银行运营成本比普通银行的运营成本低约40%，而员工数量则减少了约50%。
与典型的银行相比，顶级银行在每个分支机构的全职当量（FTE）开立的账户增长了69%，并且每个客户在分支机构交易量减少了80%。
与典型银行相比，联络中心的入站呼叫平均提高10%。顶级银行还可以在无人参与的情况下处理65%的呼叫，而普通银行为45%。
数字价值流
尽管在数字化方面进行了多年的投资，但大多数零售银行仍在努力改善客户体验，增加收入，建立可持续能力，降低成本并提高控制质量。
堆叠式运作模式
通过数字化其主要价值流，银行将从根本上改变所有职能的运作方式，包括分销、关系管理、风险与合规以及IT。
立即采取行动的必要性
一些银行已经数字化了单个价值流，一些银行已经实现了数字化运营模型的一部分，但是还没有一家银行将其从头到尾进行完全数字化。
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