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Itrust:2010年网络团购行业信用调查报告

1.1. 总体描述
(一)行业整体信用状况
网络团购行业整体信用得分为63.3,等级为BBB, 信用一般偏下,初步具备信用,但信用能力容易产生波动,有一定经营风险。行业内各团购网站之间以及商家之间的信用水平存在很大差异。
网络团购行业属于新兴行业,商业模式清晰,融合传统集团采购和CPS(按销售额提成)两大模式的优点,盈利前景良好,受一部分服务类商家和年轻白领一族的欢迎,业务整体发展迅速,具备一定竞争力的第一梯队企业初步显现。
但行业整体尚处于起步和自发状态,行业内部竞争较激烈,地区发展不平衡;经营主体资质(工商营业执照和ICP经营许可证等)大部分不具备,经营规模普遍不大,商家议价和管理能力较弱,从业人员素质差别较大;行业自律和监管较弱,顾客满意度尚可,但公共信用记录呈负面;目前行业整体现金流良好,盈利能力一般,偿债能力一般,资产负债率一般。
(二)行业信用状况分析
在257家团购网站和5家团购导航网站的调查样本中,团购网站得分最低的为50.7,等级BB-,信用不佳,信用能力较差,有较大或很大风险;信用等级BB-和BB的网站占到调查样本的39%,表明该行业有超过1/3的经营主体整体信用较差,需要规范。
团购网站得分最高的为79.3,等级AA-,信用良好,信用能力较稳定,风险较小。信用等级AA-和A的网站占到调查样本的7%,表明该行业有一些经营主体开始重视品牌和信誉的树立,开始重视信用的积累。
团购网站信用等级BBB,占到54%,说明目前有超过半数的网站信用一般,初步具备信用能力,但经营不稳定,容易产生一定波动,有一定风险。见图1-1。


图1- 1 团购网站信用状况分布图

调查发现,从今年11月中旬开始,一小部分信用能力弱的小型团购网站在争夺商家和顾客的激烈竞争中,举步维艰,在着手寻找投资的同时,也试探寻求与有实力团购网站的并购机会。预计到2011年中期,国内团购网站将开始全面洗牌。
1.2. 分项指标描述
在9项一级指标中,
得分加权平均值最高的前三项指标分别为:行业发展指数(80.0)、产品/服务竞争力(72.1)、经营和财务能力(69.5);
得分加权平均值最低的前三项指标分别为:行业自律和监管(53.3)、公共信用记录(56.2)、经营主体基本素质(58.5)。
在33项二级指标中,
得分最低的指标分别为:营业证照(43.5)、技术人员指数(47)、商家管理(41.2)、技术设备投入(50.5)、商家价值指数(49.3)、网上负面信息(40.8)、业务资质(41.4)和偿债能力(46.7)。
具体数据见表1-2,得分越高,说明该项指标越好,反之越差。


表1- 2 网络团购行业信用一二级指标得分情况

2.1. 团购网站数量及城市分布
国内团购网站从2010年3月份开始,一直保持快速增长态势,团购网站数目在不断增加。截止2010年11月底,
国内具有一定规模的团购网站总数已达 1664 家(含各地分站和团购频道),
其中团购企业总数已达 589 家(不含各地分站),
获得ICP经营许可证的网站为 377 家,
经工信部备案的网站为 892 家。
按团购网站数量统计,前十位城市分别为:
北京473家,上海183家,广州77家,深圳75家,长沙65家,西安56家,杭州53家,成都52家,武汉49家,天津44家。这十个城市占国内团购网站总数的68%,争夺顾客和商家的竞争正趋于激烈,市场将趋向饱和;见图2-1。
南京、重庆、郑州、沈阳、青岛、福州、济南、厦门、石家庄、哈尔滨、苏州和大连十二个城市分别拥有21至39个团购网站,市场竞争初显;其他城市的网络团购发展比较滞后,尚有很大的发展空间,是全国性团购网站分站布局和本地团购网站的重点争夺对象。


图2- 1 国内团购网站地区分布图

随着国内团购网站数量的快速增加和各团购网站向各级城市的加快扩展,团购网站竞争日趋激烈,有一定实力和规模的团购网站不断脱颖而出,竞争力梯队逐渐形成。
第一梯队包括如下团购网站:拉手、大众点评团、美团、QQ团购、新浪团、搜狐爱家团、团宝网、糯米团、爱帮团、团800、58团、阿丫团、搜狐焦点、饭统饭团、24券、满座、嘀嗒团、F团、购团导航等。

2.2. 团购产品
(一)服务类(餐饮休闲娱乐)
按照团购订单数排序,依次为:餐厅/自助餐、理发、KTV、游乐游艺、健身房、酒吧、演出、电影。折扣以3—5折居多,最低可以达到2折。
(二)实物类
按照团购订单数排序,依次为:化妆品、衣服、食品、家居用品、数码产品等。折扣通常为5—8折。
2.3. 消费者构成
调查结果显示,国内网络团购顾客集中于北京、上海、广州等大城市、年龄为25——35岁、具有大学学历的普通白领女性职员。
(一) 消费者性别构成
网络团购女性更活跃些,女性用户比例为51.6%,高于男性3.2%,优势较明显。


图2- 2 国内网络团购消费者性别构成

(二) 消费者城市分布
网络团购消费者主要集中在北京市、广东、上海市、山东、天津市、江苏、河北、湖南、辽宁、浙江、湖北、重庆市、陕西、福建和黑龙江等15个省市,占到国内总数的85.3%。其中北京市占到国内总数的1/4以上,河北省因为临近北京和天津两市,消费者人数占到4.0%,位居第七。


图2- 3 网络团购消费者所在城市分布图

(三) 消费者年龄构成
消费者年龄主要集中在25——35岁,占到62.5%。


图2- 4 网络团购消费者年龄分布图

(四) 消费者受教育程度分布
本科占到一半以上,大专占到近1/4。


图2- 5 网络团购消费者受教育程度分布图

(五) 消费者职业分布
企业普通职员占到总数的1/3以上,其次是企业中层管理人员12.9%,第三是无业人员(包括失业、待业和下岗人员)10.5%。


图2- 6 网络团购消费者职业分布图

(六) 消费者月收入分布
团购消费者集中在月收入2001—6000元之间,占到65.2%,接近2/3;月收入在2001—4000元之间,占到47%,接近1/2。


图2- 7网络团购消费者月收入分布图

(一) 团购网站和商家顾客满意度
(1)顾客满意度含义
国际标准化组织在2000版的ISO9000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意与否,取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。简单的说,顾客满意度就是指顾客对企业提供产品/服务的总体满意程度。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中,越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升,尤其是集中力量提升高价值客户的满意度;从全部客户满意,到价值客户满意,再到高价值客户满意,最后到高价值客户关键因素满意,这是企业提升“客户满意度”实现“利润最大化”的有效方法。
满意度是信用评价体系中的一项指标,采用百分制,每10分为一个分数段。具体含义如下:
很满意(100-90],满意(90-80],较满意(80-70];
一般(70-60];
不满意(60-50],很不满意(50-40]。
(2)调查和测评结果
2010年国内服务类团购网站顾客满意度为71.0%,属于顾客较满意;
2010年国内产品类团购网站顾客满意度为72.2%,属于顾客较满意,比服务类团购网站顾客满意度要高出1.2%。
2010年国内服务类团购商家顾客满意度65.7%,属于正常水平,顾客可以接收,但低于服务类团购网站5.3%,差距明显,说明商家对网络团购的态度和行动还不够积极;
2010年国内产品类团购商家顾客满意度70.1%,属于顾客较满意,比服务类团购商家顾客满意度要高出4.4%,但低于产品类团购网站2.1%,差距较明显,说明商家对网络团购的态度和行动还不够积极。见图3-1和图3-2。


图3- 1团购网站和商家顾客满意度

图3- 2 团购网站和商家顾客满意情况分布

(二) 对团购网站服务不满意的理由依次为:
(1) 遇到质量问题,无法退货或退订
(2) 遇到质量问题,退货或退订困难
(3) 商家与团购网站互相推卸责任
(4) 客户投诉无法得到有效及时的处理
(5) 对邮件和短信群发这种推广方式不满
(6) 有关团购活动说明不够详细
(三) 对商家服务不满意的理由依次为:
(1) 质量无法保证
(2) 商家服务态度不好,有受歧视的感觉
(3) 商家接待能力不够
(4) 商家服务预约时间太长
(5) 商家与团购网站互相推卸责任
(6) 客户投诉无法得到有效及时的处理
(一) 2010年参加团购次数与人数比例
在2010年,有超过半数人没有参加过团购,参加过1次和2次的人数比例超过30%,超过2次的人数比例为13.3%。说明团购的潜在顾客群体还很庞大,有很好的发展前景。


图V- 1 2010年参加团购次数与人数比例

(二) 消费者在团购决策过程中,考虑因素排序依次为
(1) 网站品牌和诚信度
(2) 价格
(3) 质量
(4) 网站信誉和第三方认证
(5) 付费方式
(6) 送货服务及售后服务
(7) 订单预约速度
调查结果表明,消费者最关心的是网站品牌和诚信度,其次是价格和产品服务质量。随着团购消费者的成熟,团购低价格和高折扣已经不能作为吸引消费者的唯一法宝。
(三) 消费者团购意愿
(1) 未参加过网络团购的消费者有近半数表示愿意尝试,有过1/4还不知道或不了解网络团购,见图Ⅴ-2。


图V- 2 未参加过网络团购的消费者意愿调查

(2) 参加过网络团购的消费者超过2/3表示愿意再次团购,接近1/2表示愿意向朋友推荐,这些数据说明团购这种形式为大部分消费者所接受和喜爱,见图Ⅴ-3和图Ⅴ-4。


图V- 3 参加过网络团购的消费者再次团购意愿

图V- 4 参加过网络团购的消费者向朋友推荐意愿

(四) 网络团购的消费者了解每天团购信息的渠道
消费者获取团购信息渠道前五位依次为搜索引擎、熟悉的团购网站、朋友推荐、导航网站和手机短信。其中搜索引擎、熟悉的团购网站、朋友推荐三者占据67%,超过2/3。


图V- 5 网络团购消费者获取团购信息渠道

(五) 消费者对团购折扣的可信度
消费者认为折扣越低,其可信度也越低,尤其是产品类团购显得更为突出。产品类团购如果是一折,则没有消费者表示相信。
服务类折扣低于3折,可信度很差;
产品类折扣低于5折,可信度也很差。 建议团购网站不要片面强调低折扣,要处理好折扣和产品服务质量的平衡关系。对于很低的折扣建议标明折扣的理由,这样有助于提高消费者的可信度。


图V- 6 网络团购消费者对团购折扣的可信度

(六) 消费者对网站钓鱼和仿冒的了解和识别情况
钓鱼和仿冒网站现象在国内比较普遍,著名网站都曾遭遇过类似的情况,造成流量、经济或信誉损失。如中国工商银行网站www.icbc.com.cn被www.1cbc.com.cn钓鱼和仿冒,腾讯官方网站www.tencent.com被www.tencnet.com钓鱼和仿冒。
调查表明,有83.2%的消费者对团购钓鱼和仿冒网站不了解或不会识别,仅有16.8%的消费者能够识别。
目前团购网站容易被钓鱼和仿冒的原因为:
(1) 网站风格、布局几乎相同;
(2) 团购信息内容相似或相近;
(3) 网站网址相近,不易区别,如goutuan.net,goutuan.com、tuangou.com和tuangou.net分别属于四家不同的网站。
(4) 网站网址不同,但中文名称相同或相近,容易混淆,如有两家G团,美团和团美等。


图V- 7 消费者对网站钓鱼的了解情况

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