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中国消费者协会:2019年“双11”负面消息超65万条

“双11”购物节进入第11个年头,交易额继续扩大。今日(11月21日),中国消费者协会发布的舆情分析报告显示,11月1日-11月15日共计15天的监测期内,共收集“双11”相关“消费维权”类负面信息655376条。

哪些问题最集中?监测期内,快递、售后服务、预售规则、促销宣传、产品质量、价格和信息骚扰等方面问题较多。其中,快递、售后服务、预售规则和促销宣传方面的负面信息均超过10万条。

主要问题的负面信息量。中消协供图

快递负面信息词云图。中消协供图

 ■快递

快递车起火事件引发舆论关注

监测期内,共收集快递负面信息196872条。负面信息在11月12日达到高峰,达63762条,起因是“快递车起火事件”。

11月12日,一辆北京开往湖南的百世快递公司物流车在河南安阳起火,车厢内包裹重13吨。该事件引起广泛舆论,消费者针对快递安全、损失赔偿等问题展开讨论;11月11日,成都赵女士向媒体反映,小区内快递网点贴出通知称,“双11”货物太多请当天领取,当天未取的第二天将退回公司。业内人士称,这一举措涉嫌霸王条款。与该事件相关的信息在监测期内有18813条。

售后

退款申请次日才开通 售后太麻烦

监测期内,共收集售后服务负面信息167288条。负面信息在11月11日达到高峰,为27792条,与消费者因平台设置、商家发货快等原因无法在收货之前退款有关。

“双11”前后,有关售后服务的问题较为分散,主要是客服不理人、“双11”当日无法退款、假客服、不发货、发错货、不能修改地址等问题。

有消费者反映,11月11日凌晨在某OTA平台参加“双11”活动,购买并成功支付四张杭州往返大阪的机票。当日早上咨询出票相关问题时,被客服告知“经核实您的订单因商家价格投放出现错误,无法进行出票”。经协商,消费者不得不全额退票,商家对此补偿500元。

此外多名消费者反映,“双11”当天“未发货”订单,如果消费者选择退货,退款申请在11月12日0点才开通,且购物享受的优惠券、购物券不能退回。有网友吐槽:“如果在双11期间购买日用品,一定要做好被烦死的准备,但凡发生退货将是炼狱般的折磨,他们的逻辑是,当天不让退款,你会重新再下一单,等到可以操作退款的时候已经发货了,让你拒收,可一个订单都分成若干包裹,你又分辨不出哪个是退的哪个是新订单,导致你错误拒收,折腾半天后你也累了乏了,客服一个也找不到,最后只能全单接受。”

预售规则负面信息词云图。中消协供图

预售

优惠规则复杂难懂 部分店铺促销成幌子

监测期内,共收集预售规则负面信息156000条。负面信息在11月11日达到高峰,为44073条。预售规则问题主要涉及优惠规则复杂难懂、0点抢购、1点才能付尾款、定金不退等。

有网友反映,某网店预售坑粉,“几万粉丝熬夜等预售,还不如‘双11’当天购买来的优惠!”类似的还有某官方旗舰店,“双11”预售价比0点抢还贵,有的消费者预售时已经交了定金,由此陷入进退两难。

监测期内,价格负面信息共42550条,“双11”当天,随着消费者购买行为增加,先涨价再降价、熬夜购买不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显。有消费者表示,为了给妹妹买笔记本电脑,自己提前半个月开始做功课,之前价格一直没有变动,结果“双11”当天还涨价了,从5699元变成6099元。

声音

流量思维主导的促销模式与品质消费间存在矛盾

中消协认为,除了“先涨价后打折”“虚拟价格请君入瓮”的老套路,电商又将这些套路与消费方式社交化、游戏化的特点精心包装,通过红包、预售、购物津贴诱导消费者辛苦“盖楼”、定点“打卡”、抽空“砍价”。促销规则的复杂化,不仅抬升了交易成本、降低了商业透明度乃至商业诚信度,更是对消费者维权手段、防范意识与消费信心的粗暴挑战,从而导致“双11”套路与陷阱的“槽点”热度居高不下。

此外,从舆情数据中的几处集中“槽点”来看,电商平台是“双11”游戏规则的单方面制定者,消费者只能被动接受规则。诸如“退款申请次日零点开通”“所有商品不接受七日无理由退货”等条款,是排除或限制消费权利、减轻或规避经营者应尽法律责任的伎俩。

“双11”“网络大集”式营销模式的固化不变:“质量缺陷与隐患”商品时有出现,“强行退件”“半夜收件”等困扰依然存在。这种流量思维主导的促销模式,与消费者追求品质、注重体验的现实需求之间的矛盾,已经十分明显。

中消协认为,电商平台既是“双11”消费者购物的主要渠道,也是购物节期间巨额交易的受益者之一,应依法肩负第一责任,既要完善应急处置预案,更要充分尊重消费者合法权益和消费体验,严格执行商品准入制度、完善违法商户退出机制,杜绝网络集中促销活动出现假冒伪劣商品。

自 新京报

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