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毕马威:中国顾客卓越体验报告(附下载)

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随着龙头企业逐渐转向以顾客为中心的商业模式和策略,顾客体验已经成为品牌成功的重要指标。事实证明,卓越的顾客体验有助于提升品牌忠诚度和推荐值,从而推动企业的盈利和增长。

在调研中脱颖而出的品牌,皆在顾客卓越体验“六维度”中表现优异,而这“六维度”则是实现卓越顾客体验的重要基石。构成卓越体验的这六大基本要素分别是:“个性化 (Personalisation)”、“值得信赖 (Integrity)”“超越期待 (Expectations)”、“完美解难 (Resolution)”、“省时省力 (Time and Effort)”和“设身处地 (Empathy)”。

与中国内地的消费者相比,香港消费者当前更注重个人互动,他们也更习惯与品牌进行线下互动。在香港在顾客体验方面取得成功的品牌——如顺丰速运和星巴克,均采用了多方位全渠道的策略,通过数字技术实现个性化体验,同时为顾客省时省力。

在中国内地和香港,“值得信赖”居“六维度”之首,是建立并维系顾客关系的关键。诚信是赢得顾客信任的前提,而只有赢得顾客信任才能培养顾客忠诚度。

此外,受访者还表达了对商品与服务本土化的强烈渴望,而这在中国内地市场尤为显著。“全球本土化”这一策略通过对商品与服务的设计和调整,既保留了品牌的国际身份,也能将其融入本地文化中,在满足中国内地和香港顾客需求上尤为重要。

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