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Forrester:重新思考CMO的角色

        埃森哲携手Forrester Consulting对全球首席营销官(CMO)进行了调查,通过引入最高级别的协作、技术生态系统和合作伙伴,CMO可以推动客户体验(CX),这是当今现代企业成熟的增长模式。

        调查发现,近87%的企业认为传统体验不足以满足客户需求。这种不断变化的格局为CMO提供了超越传统品牌广告和营销的机会。此前Forrester的研究发现客户体验是企业盈利的催化剂,CX分数的提高可以转化为大约1000万-1亿美元的年收入。

        88%的企业认为CMO的职权范围在过去两年中发生了变化,而且在未来两年内可能会继续改变。推动高级客户体验需要一种新的思维模式,CMO开始思考并采取行动,重新定位自己的角色特征。

        首先,为了提高世界级的客户体验,整个企业需要紧密协作,90%的企业将CMO视为企业不同业务线之间的纽带。

        协作领袖与传统营销人员在合作方面的差异

        与传统营销人员相比,协作领袖通过将内部团队和外部合作伙伴聚集在一起并进行协作。这让整个企业能有效协调品牌愿景并调整其CX策略以实现其愿景。

        95%的协作领袖认为他们的CX超过竞争对手,而传统营销人员中只有68%这么认为。

        协作领袖在整个C级管理者中进行协调的可能性使传统营销人员的两倍。

        拥有协作领袖的企业中有90%已经准备好执行CX战略。

        CX打造品牌

        在当今的网络世界,品牌体验分崩离析的机会比以往任何时候都多。只有36%的营销人员表示他们的品牌有明确的CX愿景,这就是为什么只有15%的消费者将CX评价为“好”,而没有消费者将其评价为“优秀”。

        95%的协作领袖同意他们的整个企业以CX为中心,而传统营销人员中只有68%这么表示。

        81%的协作领袖与客户建立了基于洞察的情感联系,只有53%的传统营销人员这么做了。

  

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