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益普索报告:客户体验引爆点

益普索携手Medallia发布了新报告“客户体验引爆点”。

客户体验不仅仅是服务行业的品牌承诺

消费者是如何选择一家公司的?虽然广告和公共信息确实产生了一些影响,但客户体验更为重要。调查显示,个人体验(50%),以及朋友、家人和同龄人的意见(20%)对购物决策的影响最大。相比之下,只有16%的消费者将品牌声誉作为选择根据,12%的消费者会受到网络广告或传统媒体的影响。

客户体验决定了公司的成败

现在的客户很快就会对公司的负面体验进行处罚,并对积极的体验提供奖励。64%的消费者因为过去的糟糕体验而避开某个品牌。近一半的消费者(47%)因为网络声誉或负面社会评价而避开某个公司。相比之下,77%的消费者因为丰富的体验而选择某个公司的产品或服务。更重要的是,消费者愿意为更好的体验支付更多费用。

如何在整个客户旅程中提供积极的体验

卓越的客户体验不仅仅包括店内或销售点发生的事情。相反,公司需要在整个客户生命周期的每个步骤、阶段和渠道中提供出色的体验。而且,随着客户期望快速上升,在每次互动中提供良好的客户体验在各个行业和国家都越来越难了。因此,公司需要敏捷并准备好快速移动和改变方向。这意味着在所有客户接触点上提供便利,为每个客户创建个性化体验,进行实时对话,以便毫不拖延地满足消费者的需求,并反映客户的价值观。

问题出现时如何相应

尽管公司做出了最大的努力,但有时候客户旅途中还会出现问题,例如,客户账单中存在错误,或者包裹被送到错误的地址。客户希望公司至少能够努力去解决问题。调查发现,消费者认为公司没有足够努力解决问题时,他们会告诉朋友、家人或同事糟糕经历的可能性更高,并且会停止与该公司来往。

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