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comScore:大部分用户认为语音助理对旅游预订没有多大帮助

在国内外纷纷出品智能音箱、声控技术甚嚣尘上之际,最近comScore美国消费者零售趋势研究却显示,Alexa和Google Home等语音助理对消费者交易并没有带来非常大的帮助。

虽然这些语音智能产品已成为受欢迎的家用设备,且77%的用户表示他们非常喜欢在家中配备智能语音助理,但大多数人并未将其用于消费交易。

实际上,购买智能语音助理的四大理由包括:1)用作音箱来播放音频;2)用作有趣的新式家用设备;3)解放双手的免提交互界面;4)作为礼物。

语音助理设备最常见的评论是它们有用(71%),使生活更轻松(54%),在日常生活中很重要(40%),但它们所发挥的作用似乎对旅游品牌没有特别重大的意义。

智能音箱最普遍的5个用途是:查询天气(81%)、询问一般问题(77%)、播放音乐(74%)、定时器/闹钟(60%)、新闻或体育资讯更新(48%)。

30%的用户使用这些设备的原因是为了体验其家庭自动化功能。

智能音箱最少用到的5个用途是:发送/阅读短信或电邮(15%)、订购食品/服务(13%)、获取股票价格信息(13%)、翻译语言(9%),以及与股市无关的金融服务。

仅有18%的用户会使用他们的家庭智能音箱来搜索当地商铺或进行预订。

多达30%的用户使用家庭语音助理设备购物,其中13%购买食品/服务,但涉及金额较高的语音互动会引起消费者对于安全问题的担忧。

超过三分之二(69%)的用户对使用设备时的安全性表示担心,36%的用户对隐私表示担忧。

过半(52%)的用户对通过语音助理提供支付信息表示担心;45%的用户对其个人数据安全表示担心;多达43%的用户担心不正确的命令或出现误听语音命令的可能性。

在消费品购买方面,33%的用户表示他们不会通过语音助理设备进行购买,因为他们无法在购买前和其他产品进行比较;20%的用户表示交易太困难;11%的用户表示花费的时间太久。而相比消费品购买,旅行规划的复杂程度更加高,因此,智能音箱在旅游购买方面的应用难度可想而知。

即便这些障碍有一部分在更流畅的用户界面中得以克服,包括引入视觉智能设备——譬如在Apple TV上增加Siri功能,搜索项目最终可能会显示在电视屏幕上——但这些语音助理不会建立品牌忠诚度。

多达42%的用户以日常用语(如洗衣液)提出他们的需求,而不是指定品牌。这些设备中的固有查询和搜索功能还有可能弱化品牌;18%的用户表示语音助理曾经为用户推荐过他们之前没有订购过的品牌,只有38%的语音助理提醒消费者具体说出他们需要的产品品牌。

对于旅游品牌来说,这可能意味着在智能音箱领域占据一席之地的意义不大,除非其功能与常见问题直接相关,例如目的地天气、假日倒计时、前往机场的交通建议,或者具体的旅游建议。

但如果语音助理没有被预设来优先选择旅游品牌数据,而不是日常用语数据,那么这些功能可能不会被启用。

例如,如果旅行者想了解未来一周巴黎的天气,那么什么样的品牌接触点可以进入查询?即便是旅游App也能提供这些信息,那么关于天气问题,Google Home需要按照怎样的选择逻辑来回答?如果Google Flights现在声称能够比航空公司更好地预测航班延误,那么谁会通过美国航空、达美航空或美联航等航司进行航班状态查询?

虽然业界总在讨论语音搜索,但该技术目前还尚未准备好迎接黄金时代。或许目前最合适的用途,是通过语音互动娱乐应用,探索了解用户对设备的使用行为,比如旅游品牌可以赞助一个音乐播放列表,为旅行者下一次旅行灵感播下种子;或旅游品牌冠名快速入门语言学习课程,帮助旅行者在旅程之前提高技能;或一个品牌旅游贴士/目的地旅游指南电子电台,让旅行者可以在临近旅行时收听。

不过,关键还是要找到设备用户与其设备之间的自然交互相一致的功能,并且这种功能需要足够独特,让语音助理的算法无需求助于标准化的查询结果。

针对智能音箱可能弱化品牌的问题,另一个解决方案可能是,让“询问品牌”成为查询提示。例如,用户可能会向语音助理发出指令:“Alexa,让加拿大航空推荐蒙特利尔最好的肉汁乳酪薯条”,使语音助理能够直接采用加拿大航空的年度最佳餐厅榜单信息作相应回答。

在这种场景下,旅游品牌的语音助理功能的目标不是交易(这可以通过App或PC端更好地实现),而是充当一个品牌内容平台,帮助突出专业知识和拉近和用户的距离。

至于航空领域,向智能音箱提问“我的机票显示状态是什么?”也可能是一种有用的语音助手功能。语音智能也是展示机上娱乐的绝佳方式。

如果机上娱乐供应商可以帮助将此语音功能写入App并作为一个选项呈现给乘客,以便乘客选择的电影可以按照选择顺序在机舱中播放,那么将会给机上娱乐带来更好的效果。

自 旅行预订

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