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客户体验报告:像金融科技一样创新

199IT原创编译

安永(EY)发布了新报告“客户体验:像金融科技一样创新”,这是EY全球零售银行调查的一部分。

安永的调查发现银行在客户体验方面承受巨大压力主要来自两个方面的原因:

越来越商品化。客户越来越认为传统银行都是一样的。这并不奇怪,因为银行提供的产品和提供产品的方式在过去几十年都没什么改变。但是进入数字时代,提高个性化和简化客户体验将有利于银行从整个行业脱颖而出。

新的竞争。金融科技和其他新兴市场参与者利用卓越的客户体验吸引消费者,已经获得一定的市场份额,例如中国。这些企业的核心产品和传统银行相似,但是提供产品和服务客户的方式与苹果、亚马逊等网络巨头更接近。传统银行必须通过提供更好的体验来反击,否则只能坐以待毙。

实际上,改变正在发生:

  1. 从根本上简化购买、交易和服务流程;
  2. 真正的点到点的客户流程,完全集成和跨渠道;
  3. 为网络渠道的某些交易提供“一键式”体验;
  4. 先进的基于人工智能的自助服务;
  5. 智能ATM和售货亭不再是简单地提取现金或存钱;
  6. 分支机构营业时间延长,周末也营业;
  7. 更容易理解的简单产品、合理的产品组合和更透明的定价,这样客户就不会因为选择太多而无所市场,人们清楚地知道他们正在买什么,以及为什么购买;
  8. 将银行核心服务嵌入数字个人助手或智能家居应用和相似平台,提高银行的覆盖范围;
  9. 小众银行服务细分市场,如青少年、老年人、外籍人士或旅游爱好者等;
  10. 开源和白标银行让大型组织提供银行服务;
  11. 全新的业务、合作伙伴,以及合资,探索前沿新产品。

这些变化要求传统银行不仅要像金融科技一样思考和行事,还需要和金融科技合作,创新客户体验。

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