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毕马威:联网体验势在必行

毕马威发布了新报告“联网体验势在必行”,分析了2017年英国客户体验情况。品牌从来没有面临如此大的压力,不断改进已经成为常规。调查发现,期待首次成为体验的重要组成部分。客户体验的平均分不断下降,美国和英国之间的差距也在扩大。

报告强调了:

  1. 期待的作用越来越重要,因为其对客户忠诚和销量提升的贡献越来越大。
  2. 消费者越来越喜欢以比较的方式谈论品牌体验,比如,和Y品牌的体验相比,X品牌的体验如何、如何。
  3. 消费者对品牌的期待和品牌实现期待的能力之前的差距越来越大。即使是顶尖的公司也必须一直努力才能保持优势。

期待在宣传和客户忠诚方面的重要性明显提高。这也解释了为什么企业客户体验平均分不断下降,因为大多数企业没能跟上消费者不断提高的期待。即使是客户体验得分较高的企业也必须一直努力才能赢得客户的信任。

关键数字:

英国客户体验平均分从2016年的7.33下降至7.08,达到有史以来的最低水平。

2017年,只有8%的品牌的客户体验分数有所提高。

在客户体验方面,英国落后于美国。

顶级英国公司在客户体验方面的评分仍然出众,前五大企业评分都在8.00分以上。

除了顶级公司,企业客户体验评分下降明显。

但是,在客户体验50强企业中,英国企业仍然占28家。

各行业的个别企业在客户体验方面有进步,而行业水平则不乐观。

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