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Invoca:2016年美国金融机构消费者体验调查(附报告)

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        Invoca调查了美国消费者选择金融机构的情况。根据调查,2016年美国金融机构在网络广告方面支出超过80亿美元,但是消费者在选择金融机构时主要依靠线下互动。调查主要发现:

        全渠道是新常态

        消费者在与金融机构互动时使用多种渠道,包括面对面交流、电弧、应用、聊天机器人、社交媒体等等。消费者将这些渠道视作整体,75%的消费者也表示在与银行沟通时能轻松在这些渠道之间切换很重要。

        76%的消费者在一个月里至少使用2种不同的渠道与银行沟通;37%的消费者甚至使用3种或更多渠道。

        在做出复杂决定之前,线下交流仍然是主流:64%的消费者在决定贷款之前会亲自访问或通过电话与银行沟通;72%的消费者在贷款审批规程中至少会打两通电话;还有26%的消费者会打四通甚至更多电话。

        电话交流体验至关重要

        超过半数消费者更愿意和打过电话的金融机构贷款;而那些贷款10万美元及以上的消费者中,这个指数上升至3/4。

        如果电话沟通体验很糟糕,56%的消费者会选择其他金融机构;26%的消费者甚至会在网上发布差评。

        如果电话沟通体验很好,57%的消费者会选择这个金融机构贷款;51%的消费者会向其他人推荐。

        了解你的消费者

        在贷款的消费者中80%表示如果接电话的银行代表能马上了解自己的账号历史对他们的决策会有积极影响;56%表示每次和代表沟通时都要重复信息会对决策带来负面影响。

        金融业全渠道营销的未来

        随着金融业数字化改革的发展,与消费者的互动情况对金融服务有很大影响。例如,80%的消费者使用银行应用检查转账和收支平衡,但是,遇到复杂或敏感问题时,消费者还是更喜欢使用线下交流方式。

        在涉及敏感信息时,人们更希望和人交流,而不是机器人:49%的消费者表示和聊天机器人讨论欺诈性银行手续费时非常不舒服;81%的消费者表示喜欢通过电话了解贷款信息,相比之下,只有43%的消费者喜欢和机器人交流贷款信息;只有17%的消费者使用聊天机器人助手。

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