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Sabre:探索以客户为中心的零售航空公司(附下载)

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        航空公司正处于一个具有高度变革性的时期,为了加强以客户为中心,它们不断调整自己的零售做法。事实证明航空公司零售战略的这一转变富有成效,带来了利润的增加以及客户体验的提升。

为了充分实现以客户为中心的零售方式的优势(客户体验提升、产品销量增加、产品利润率上升),采用零售成熟度模型的市场领先者正在出现。早期证据表明,向以客户为中心零售方式的转型打开了财富之门。

创建一个以客户为中心零售技术平台背后的理念就是,帮助航空公司成功管理复杂的数据集、客户分析以及运营障碍,以便它们能够聚焦于客户而非技术平台;其包含的内容不仅仅是技术创新。要想成功实行以客户为中心的零售,航空公司需要制定战略、为相关团队赋权、实现企业文化进化并采用最优做法。

  目前,已经有一个采用的成熟度模型,该模型界定了相关组织应当达到的一些成熟度的核心步骤,只有达到这些步骤,它们才能进入零售成熟度的下一梯级。实现以客户为中心零售的基础步骤中有许多已经在众多航空公司现有或未来的投资计划当中。新的前沿包括数据、分析以及个性化领域。这些对于部分航空公司来说不仅属于新技术,它们也完全是新的功能领域。这在数据科学、全渠道、移动零售、数据库分析、预测分析和许多其它领域中,在首席信息官(CIO)和首席营销官(CMO)下面形成了一些新角色。

必须收集客户数据,才能在个别客户层面上形成真知灼见,然后最终使用这些关于客户的真知灼见,从整个旅途而不是某个旅行日的角度提升客户体验。

要想在航企零售方面取得进展,在客户数据与个性化方面进行投入是必不可少的。这种投入将航空公司的每个座位带来的收入变成了每位客户带来的收入,它是航空公司打造其零售业务需要依靠的基础要素。一旦夯实了这一基础,那些采用了以客户为中心零售的航空公司将会从竞争当中脱颖而出,它们将会带走能给航空公司带来更多利润的忠诚客户,而这些客户对于重返原来的航空公司将毫无兴趣。

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