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中国消费者协会:2015年质量和售后问题占70%

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639324件,解决545727件,投诉解决率85.36%,为消费者挽回经济损失104669万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4962件,加倍赔偿金额3299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。

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商品大类投诉量图(单位/件)

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服务大类投诉量图(单位/件)

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商品大类投诉量变化表(单位/件)

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商品细分领域投诉前十位

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服务细分领域投诉前十位

投诉性质分析

根据投诉性质分析,在2015年全国消费者协会共受理的投诉中,质量问题占44.56%,售后服务问题占21.20%,合同问题占10.80%,价格问题占3.17%,虚假宣传问题占1.52%,假冒问题占0.82%,安全问题占0.80%,计量问题占0.57%,人格尊严问题占0.24%,其他问题占16.32%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

与2014年相比,涉及售后服务、价格、虚假宣传的投诉比重有所上升,其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量增加,但是比重有所减少,减少了1.24%。

商品和服务类别分析

在2015年全国消费者协会共受理的639324件投诉中,商品类投诉为309091件,占总投诉比重为48.34%,比2014年下降5.72个百分点;服务类投诉为187613件,占总投诉比重为29.34%,比2014年上升0.62个百分点。由此可以看出,在总投诉中,商品类投诉多于服务类投诉,但商品类投诉占比呈现下降趋势,服务类占比呈现上升趋势。

与2014年相比,商品大类投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。除交通工具类投诉上升了1.08%外,其他商品类投诉均有所下降。

根据2015年服务大类投诉数据,生活社会服务类、销售服务、信息通讯服务、互联网服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2014年相比,投诉前五位服务类别没变,但其中除互联网服务投诉比例有所下降外,其他四位均有所上升。

商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中,投诉量居前十位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品等。汽车及零部件品类的投诉从2014年的第三位升至2015年的第二位,家具类投诉与2014年相比,上升了一位。

在具体服务投诉中,投诉量居前十位的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务、保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先,新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施,也使保护消费者合法权益有法可依。另外,健身服务第一次登上服务大类投诉前十位,这体现着全民健身意识正在兴起,但在健身行业还存在不规范的现象,亟待相关部门出台相应政策进行管理。

自 北京青年报

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