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Forrester:2016年亚太地区商业领袖预测

      根据预测,首席信息官、首席营销官和客户体验(CX)高管们将共同合作,通过人性化设计和数据分析为客户提供卓越体验,从而实现以客户为导向的发展。
  Forrester Research副总裁、研究总监和亚太地区经理Dane Anderson表示:“如今的客户都很精通数字技术并掌握着主动权,企业要想适应这一形势,2016年是关键的一年。那些能以客户为导向而步入客户时代的企业将走向繁荣,而落后者开始慢慢没落。强有力的领导非常重要,但负责领导和推动客户体验工作的首席营销官,和负责推动商业技术进程的首席信息官之间的密切配合也是必不可少的。”
  Forrester对亚太地区2016年的几大预测及其影响如下:
  营销与战略(首席营销官)
  · 数字化营销人员将把电子商务活动作为核心任务:营销人员在业绩的压力下需要拿出明显的业务成果,这就需要将客户路径模式化,从对数字营销的参与转化为购买。 这在社交媒体和电子商务联系更为密切的中国尤为明显。
  · 移动技术的创新将为提升客户体验带来更多的机会:移动服务正在向办公服务领域延伸——从线上到线下(O2O)——这一趋势在2016年将会延续,因为客户要求更完善的移动先行的全数字化体验。这种趋势在移动支付领域也很明显,因为电子钱包已经在亚太地区占据一席之地。中国的支付宝和微信,以及科技巨头三星和苹果正在争夺电子支付市场的更大份额,同时也在扩展他们的实体商户生态系统。
  商业技术(首席信息官)
  · 首席信息官将拥抱设计思维:首席信息官需要确保他们所采用的商业技术(BT)方案能够赢得、服务和留住客户。在此压力下,首席信息官们需要与客户共鸣,了解BT怎样才能创造有效的、有说服力的客户体验。
  · 新平台和新服务将爆发式增长:技术领先者如中国的百度、阿里巴巴和腾讯(BAT),以及软件即服务的数字初创企业将主要推出基于云的新平台,这会为首席信息官和BT方案带来机会。
  CX高管
  · 亚太公司将从跨国公司的本土化失败中获取市场份额:没有致力于将其客户体验计划本土化的国际公司将面临来自亚太公司的更加激烈的竞争压力,因为这些亚太公司已经认识到需要在一切客户接触点上提高客户体验。
  · 以人为中心的设计方法将创造卓越的客户体验:亚太地区越来越多的公司正在认识到,需要将客户放在其业务的核心位置,围绕客户进行服务设计。
  Forrester在2016年系列市场预测以外,还指出了决定客户时代成败的十大关键成功因素。

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