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善于“倾听”社交媒体可增强品牌竞争力

我有一个不太健康的清晨习惯。自从5年前推出社交媒体平台HootSuite以来,我每天早上醒来要做的第一件事就是要看一看我们的竞争状态。

我用iPhone上的一款应用浏览社交媒体上所有有关自己公司的内容,以及我们与Twitter、Facebook以及其他社交媒体之间的竞争状况。只需看一眼,我就能了解到我这一行业所有竞争者正在谈论什么,以及一夜之间发生的重大新闻。得益于社交媒体,我只需数分钟即可完成过去数天需要的工作量。

我将这种战术称为“社会倾听”,你可以简单地对其他公司发表在Twitter和Facebook上的信息保持关注。当然,你也可以更好地利用这种方法。对于那些认真聆听“社会倾听”的公司来看,其将受益匪浅。它们可获得的好处包括:竞争对手的实时情报、有关自己品牌的即时反馈、设计或调整营销活动所需的可操作数据等。

以下是我就如何利用社交媒体进行“社会倾听”的感受:创建你最大竞争对手们的实时信息流(news feeds)。让我们从最基础的方面开始。任何公司都应该关注它的竞争对手及其客户在Twitter、Facebook、Google+以及其他渠道中所谈论的东西。许多社交媒体工具(许多都是免费的)都可帮你毫不费力地迅速做到这点。一旦你注册好帐号,输入一些操作,你就可以获得信息流,实时消化竞争对手正在从事或推出的计划。

抓住自己行业更大舞台的脉搏并非遥不可及。不同的信息流可以根据你所在领域的关键词进行搜索。比如,任何时候,如果有人在Twitter上提及“社交媒体管理”这样的字眼儿,其立刻就会出现在我的信息流中。经过深入挖掘,我可以找出真正重要的评论。例如,通过社交影响力指数Klout,我可以很容易识别出哪些评论是有影响力的行业领袖和决策者发出的。

了解人们正在如何谈论你以及你的产品。从竞争角度来看,了解人们在社交媒体上如何谈论你非常重要,包括你的竞争对手和潜在客户。为此,建立一个信息流监督涉及你自己公司的信息是非常有益的举措。比如,在Hootsuite发展之初,我注意到我们的竞争对手总是抓住“我们有数百万免费用户”的垃圾话题不放。他们认为,一款免费工具永远不可能成长到满足大公司需求的地步。

追踪社交媒体上的信息已经帮助我们看到真正的弱点,并在它们变得不可救药前做出反应。事实上,我们很早就做出继续支持免费用户的战略决定,因为免费用户已经成为我们产品反馈的重要来源,让我们保持诚实、创新,并提供愿意为增加额外功能付费的稳定客户流。

估量你的社交媒体倾听,以便你的老板能够看到其价值。但我知道这种“软资料”并非适合每个人。CEO和高管们习惯于对数据作出反应,而非社交媒体上随机被提到的内容。可是新的分析工具正让社交媒体倾听和竞争分析变得可估量。

我依然每天早上使用手机浏览社交媒体上的“闲话”。但为了深入了解,我也使用专门的分析工具。比如一款名为uberVU的应用,我可以用它追踪社交媒体上某段时间内提及我竞争对手的精确次数。线图可以显示出Twitter和Facebook上每天的兴趣流起伏状态,新的活动和产品不同的成功程度等。每天甚至是每小时,我都能得到明确的、以统计数据为基础的构想图,让我知道如何与对手竞争。

通过整理每天数百乃至数千提名,我可以找出那些有影响力的分析家和行业领袖的评论。此外,还可以解析和比较数千份信息中包含的情绪,例如积极、消极以及中立情绪等。这些方法让我在任何时刻都能了解到社交媒体用户对我的产品以及竞争对手产品的感受。这种实时的、可量化的洞察能力就是监督社交媒体带来的巨大竞争优势。

知识就是力量,特别是想在竞争中保持领先优势时。对于那些知道如何利用社交媒体的人来说,它能提供丰富的、可供研究的大量竞争情报。

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