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在当下疫情笼罩、国际环境变幻莫测的大背景下，企业面临前所未有的困难与挑战。越是动荡的市场环境，企业越是要去伪存真，回归到「为客户创造更优价值」的本质上来。1998年哈佛商业评论《欢迎进入体验经济》的文章将【体验经济】引入中国市场。体验经济指的是“以服务为舞台，以商品作道具，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住客户的注意力，改变消费行为，并为商品找到新的生存价值与空间”。
“以客户为中心”一直是券商零售业务经久不衰的话题。一方面，上海证交所实行一人3户制度以来，各家券商对于交易用户的竞争更为激烈，另一方面，伴随券商财富管理转型，针对理财客户，券商更是面临着现有以及不断涌入的财富管理竞争者。“打造极致的客户体验”，将以客户为中心落到实际行动中来，成为各家券商财富管理业务的必经之路。
我们观察到，越来越多的头部券商在跑马圈地获取新客之外，也在大力提升对存量客户的服务质量，提高客户体验。因此，如何在各个服务环节中维护好客户关系、为客户带来优质体验，是券商能否扛过逆势、穿越周期的重要命题。
目前，各家券商对于客户体验管理都建立了一套在一定程度上共通、又带有自己特色的客户管理方法和体验服务体系。总体来说，目前券商行业服务商亟需创立一套在普适统一的评价结构下，既能跨品牌、又能针对客户生命周期中的各个关键节点(MOT: moment of truth)进行灵活管理的用户体验评价服务管理体系。
因此，为了解不同客户对于券商长期服务体验的态度变化，我们将各券商的客户服务体验管理体系横向拉通后进行比较，经过深度分析，进一步助力券商通过搭建系统化、体系化的客户服务管理体系，有效实现客户持续活跃和价值循环增长。
了解完整的体验链路只是客户体验管理的第一步，真正的客户体验管理还需要深入到服务细节中，从客户与券商接触的每个触点出发，衡量券商投入，倾听客户声音，洞察客户需求，匹配客户心智，评估客户满意，使券商的产品和服务“随客户伺机而动”。但就目前而言，迈出艰难的第一步，建立完整的切实有效的体验管理系统尤为重要。
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