麦肯锡:2022年数字化劳动力白皮书

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通过对中国劳动力市场及模式的深入研究,麦肯锡编制发布《数字化劳动力——全力激活人效,助力企业行稳致远》白皮书。白皮书从中国劳动力趋势出发,详细分析了数字化劳动力的优势、应用、策略,并结合案例提出实施建议,提炼关键启示,助力企业推动自身的高质量发展。

纵观当下中国,人口红利正在逐渐消失,但数字化浪潮一路高歌猛进。面对人力短缺、成本上升及人效不足等诸多挑战,企业正积极寻求创新,利用数字化技术,打破人机边界,推动用工模式的深刻转型,而作为新兴技术代表之一的数字化劳动力也正式进入业界视野。

数字化劳动力是通过数字化技术打破人与机器边界、充分激活劳动力潜能的第四种企业用工模式,即人机耦合。人类与计算机的交互、融合、共创可充分提升人的潜能,创造更大的价值,而高效落地数字化劳动力转型,势必将引爆企业业务的下一波裂变增长。

五连降后,第四种用工模式崛起

在先进技术高速发展的同时,传统劳动力短缺问题却进一步凸显。中国劳动力的绝对数量呈五连降(见图 1),劳动力密集型企业面临的形势更是日益严峻。此外,员工体验也在影响传统劳动力供给,不断涌现的新兴技术也让员工更加青睐高效、便捷的工作方式。面对上述痛点,企业需重点关注核心劳动力的发力点、资源配置以及人才培养。

在数字化时代,用工模式快速演变,与全职员工、外包员工、兼职员工这三大传统劳动力用工形式不同的第四种用工模式——数字化劳动力(又称数字员工)应运而生。它打破了人与机器边界,依托技术来完成企业前端对客、员工服务优化,以及中后台运营协同作业等任务。在传统劳动力与数字化劳动力的结合下,企业可建立智能员工队伍,通过科技赋能,让传统劳动力从繁琐和消耗精力的流程性工作中解放出来,专注创新以及更具价值的战略性活动。

通过数字能力培养及生产工具升级,数字化劳动力可为未来工作模式及环境带来重大革新,并带来诸多优势:

  • 一是提高生产效率:将人从重复性劳动中解放出来,提高管理效率,降低人力成本,大幅降低人工失误损失;
  • 二是降低运营成本:提升跨部门沟通效率与实现流程清晰顺畅,整合分散的工作流程,提高工作效率;
  • 三是提升用户体验:解绑时效性工作,缩短员工加班时长,并以更符合用户需求的高效应答方式实现用户旅程智能化、人性化,提高用户满意度。

价值蓝海中,数字化劳动力应用场景广阔

新技术在各行各业都得到了广泛应用,数字化劳动力也不甘落后,且价值前景广阔。我们的分析表明,到 2030 年,数字化劳动力将形成一片价值 1.73 万亿元的蓝海(见图 2)。我们预测,在未来 8 年,数字化劳动力将提供总计 1.6 万亿元的经济增值空间。

面向未来的巨大价值潜力,数字化劳动力在人工智能和人机交互技术的支持下,也将迎来广阔的应用场景。且数据表明,用户体验优化将随应用场景的不断拓展而迎来爆发式增长,渐趋成熟的人机协作也将推动各行业加快发展。

例如,在文旅行业,景区内外运营人力可与数字化劳动力深度融合,为游客提供主动管理、主动关怀和主动服务,为游客带来优质的体验;在制造行业,企业可应用各类机器人、软件服务等数字化劳动力,填补劳动力缺口,减少成本浪费及效率流失;在互联网科技业,企业可开发自动化的广告投放平台,匹配广告主的竞价出价与平台用户画像,完成广告投放工作,节省人力成本,提高运营效率。

纵观多行业的数字化劳动力应用实例,我们基于识别到的问题和新挑战,总结出以下三大典型用工场景:

  • 不想干:重复度高且增长空间有限的工作。如企业后台的文档处理岗位,因工作量大导致工时长且准确率低,容易削弱员工士气,导致人员流失。
  • 不好干:交互性强、直接影响员工体验的工作。以服务行业为例,大多数一线及运营岗位往往要求员工长期保持情绪稳定、长时间候命,并掌握大量客服咨询话术,对服务质量的要求极高。
  • 干不好:对准确性要求极高、且具高危性的工作。员工往往受生理机能所限,无法在执行精密度要求极高的工作时,长期保证高度精神专注;部分特殊工作环境凶险,存在危害人员生命之虞,此类工种人手短缺,导致成本高企。

作为传统用工模式的补充,数字化劳动力结合新型技术,可解决三大典型用工场景的核心问题。

成功策略下,三步落实用工模式升级

中国企业在结合数字化劳动力以调整用工模式的过程中,必将进入客户为中心价值驱动数字赋能创新科技生态增长为特征的高质量发展新战场。基于多家全球及国内领先企业的数字化劳动力实施经验,我们认为,中国企业可运用 “3+2+2+2” 策略(见图 3),承接业务发展战略,匹配企业整体发展方向,升级生产工具,并通过盘活企业机制对员工进行数字化赋能,实现用工模式的全面升级。

在具体落地的路径中,企业可聚焦前、中、后期三大阶段,通过独立尽调、规划细化及落地执行三步走,全方位推动数字化劳动力用工模式升级:

步骤一:独立尽调。全面扫描前中后台数字化劳动力现状,从业务流程及需求出发,识别亟需解决的问题与痛点,审视业务规模与数字化建设节奏及模式,明确调整方向;结合行业前沿技术,综合考虑业务发展阶段和能力基础,厘清潜在机会,制定合理的优化目标、核心指标及应用计划。

步骤二:规划细化。匹配变革骨干,因地制宜,将目标转化为具体可执行的明确举措,形成标准化的业务流程升级方案;引入领先科技理念,设计并落实可采纳的实操技术,重点考虑人机结合的关键点;探索可计算、可衡量、可追踪的成功公式,确保流程优化能够追踪核心价值,细化关键举措及优先顺序,确定项目卡片,为落地执行做好充分准备;设计 1~2 个速赢方案,验证短期成果。

步骤三:落地执行。建立敏捷转型变革团队及专业指导团队,全程支持并指导数字化劳动力的落地实施,并分阶段推广落实速赢方案;打造有效的跟踪机制及分析机制,实现执行过程中的风险可控及流程可视化。

此外,数字化劳动力转型项目的顺利落地,离不开变革管理、组织能力及数字化能力培养的有效支撑。在此基础上,叠加系统性管理方法与精英骨干团队监督,可加速升级企业用工模式,培养和推广关键能力。

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