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益普索:2022年欧洲电子商务报告

信守交货承诺

谈到客户体验,无论是线上还是线下,首要任务是信守承诺。承诺和交付之间的差距不仅对满意度,而且对与品牌的长期关系都有相当大的影响。如今,品牌需要将其价值观和承诺与客户的实际体验保持一致。

研究显示了欧洲电子买家在交付方面的共同趋势:交货时没有出错的余地。85%的网购者认为糟糕的送货体验会阻止他们再次订购。

对交付的期望非常高,59%的网购者表示,当交付不符合他们的期望时,他们会写差评。

西班牙互联网买家尤其如此,71%的人会公开他们的不满。

更好、更快、满足期望

过去两年也催生了新的快速电子商务参与者。凭借强大的物流能力,能够在15分钟内将杂货送到城市居民家的应用程序创造了新的期望。他们的目标客户群对服务更敏感。

研究表明,除了食品,交货时间是欧洲市场上所有电子商务参与者的首要关注点。到目前为止,交货时间是在线购物者最重要的因素,85%的消费者认为这很重要。85%的受访者总是检查交付时间(西班牙为 94%)。大多数人 (57%) 甚至认为能够选择当天或次日送达很重要。在西班牙尤其如此,3/4的在线购物者认为这很重要。

最重要的转换杠杆

配送价格仍然是一个基本要素:在列出的16项标准中,36%的受访者将交付成本列为他们购买决策因素之一。它甚至是最重要的标准(德国为32%,法国为38%)。

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