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ROI:用户如何在社会化网络上反馈意见

很多社会化网络的用户使用Twitter和Facebook这样的渠道去和朋友讨论购买决策和体验。尽管这往往意味着他们使用社会化平台更多地是去获取最合适的买卖,用户同样也通过这些网站对他们的品牌接触体验提供反馈。

ROI对社会化网络用户他们在社会化网络上讨论品牌和服务的原因进行了研究。受众者中,大部分表示在讨论产品和服务时,他们在跟自己的好友和跟随者们讨论比价和销售和特惠。53%的社会化网络用户称他们会对品牌或零售商提供反馈,47%的人会表达购物经历的不满。

ROI的研究显示用户对不同行业的抱怨程度不一,像家具产品、电信、健康医疗等行业最容易招致不满。运动相关的品牌,杂志、报纸、酒精饮料受到的抱怨最少。旅行预订行业收到的抱怨也相当低。

专注于美国航空公司的MarketTools的调查发现,美国旅行者相比过去更多地通过社会化网络反馈意见,社会化网络作为反馈渠道和客户服务渠道仍然是新生事物。

很多的旅行者会使用社会化网络让他们的朋友和粉丝倾听他们的抱怨。实时上,MarketTools的调查发现1/10的美国旅行者会使用社会化网络去抱怨航空公司,因为抱怨通常是间接的,他们往往没法获得答复。研究显示只有1/4在社会化网络抱怨过的用户从航空公司获得回复。

尽管旅行者对他们的社交网络关系宣泄不满,很少旅行者会使用Twitter和Facebook对航空公司给予直接的负面反馈,只有2%的抱怨过的旅行者会向航空公司抱怨或反馈问题。很多旅行者会通过航空公司的网站、电子邮箱和电话反馈。

这两个研究反映出通过社会化网络手机用户反馈对于品牌而言仍然是个新生事物,仍有很大的发挥空间。倾听和回应抱怨给予品牌连接受众的机会,并增加客户满意度。

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