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Forrester:新加坡品牌客户体验指数

自2018年以来,Forrester一直在跟踪客户对他们在银行和保险领域一些大品牌的体验和评价。今年,新加坡客户体验指数(CX指数)研究揭示了几个重要发现:

  • 新加坡金融服务客户体验质量提升。新加坡CX的整体质量自2018年CX指数启动以来首次从差类升至可以类,从57分升至60分,满分为100分。银行业和汽车/家庭保险业的平均得分都上升了至少3分。
  • 在CX质量方面,银行的表现都好于保险公司。平均而言,54%的银行客户感到与银行互动很容易;相比之下,保险客户的这一比例为45%。此外,51%的银行客户表示,他们在与银行互动时能够实现目标;47%的客户认为他们的银行体验在情感上是积极的。相比之下,40%的保险客户实现了他们的目标,41%的客户有积极的情感体验。
  • DBS Bank荣登CX排行榜榜首。新加坡最大的银行在今年的CX指数中荣登榜首。DBS Bank被认为是最有效的银行,尽管它在情感共鸣方面落后于渣打银行;并与华侨银行并列第一,成为最容易互动的银行。DBS Bank也公布了CX指数的最大同比涨幅,这突显了该行对客户体验的持续承诺。

199IT.com原创编译自:Forrester 非授权请勿转载

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