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腾讯用户研究与体验设计部（CDC）与腾讯文旅，以及行业中的其他合作伙伴一道，在文旅行业中进行了大量调研工作，调研团队经历了不同课题的数次调研，走访了全国多个省市，深度访问了数百名文旅消费者，收集了数万份调查问卷，发布《2019中国文旅产业用户调研报告》。
近年来，随着文化旅游经济持续增长、各级政府的政策导向、以及消费升级和技术升级的不断演进，文旅产业受到各方持续关注和投入。在科技助力文旅融合发展的趋势下，“新文旅”更加强调智能化、品质化和IP化，注重通过数字治理，提升服务供给和用户体验，助力文旅产业高质量发展。
一. 爱旅行，但不爱策划
70%的人喜欢旅行，但是会积极策划旅行的人只有50%；不喜欢旅行的人只有3%，但不喜欢旅行策划的有30%以上，还有约20%不参与旅行策划。人们喜欢旅行，但没那么喜欢旅行策划，认为策划很麻烦，“说走就走”的简单决策不够可靠，不能让人放心出行。由此可见，减轻旅行决策负担是提升旅行体验的重点方向。
二. 旅行的意义
旅行是一个蕴含着丰富行为、体验和场景的复杂行为，因此旅行的需求——对旅行有什么期待——是一个答案非常丰富的问题。在众多关于旅行的意义的答案中，超过8成消费者期待能通过旅行 “放松快乐”，并有4成消费者认为放松快乐是最重要的期待。因此，放松快乐可以被看作旅行的基础需求，在此基础之上，人们也通过旅行满足不同精神层面上的和亲密关系上的需求。
三. 价格依然重要，但服务设计和情感沟通也应得到重视
消费者对旅行服务商的功能性需求，排名最高的是“价格优惠“以及“使用简单便捷”。实际上，从市场表现来看，各主流品牌在这两方面已经做得不错，但在服务的真诚真实上，各品牌的表现距离消费者期待就有较大差距了；服务设计和情感沟通应该引起旅行服务商的重视。
四. 个性化的旅游，广阔的设计空间
旅行消费是个性化很强的消费场景，我们需要对消费者进行一定的差异化分析。我们根据对旅行的态度和社会经济地位，将市场分为5个人群，不同人群呈现出不同的旅行消费特征，旅游企业可以根据自己的客群特征，有针对性地优化自己的产品服务。
同时，旅行是一个相对长程的消费决策过程，种草了之后往往要召集亲友或咨询他人，然后需要做行程规划和攻略，还要提前几周预定好交通住宿，等到出发后还要经过数天的体验过程，并且旅行经历也可能会转化为记忆或网络内容继续存在。漫长的用户旅程上分布了非常多的决策点和产品/服务触点，企业也可以根据自己的市场定位，提升各节点的用户体验。
五. 产业新课题：文旅融合，全域旅游
文旅融合发展是近年来的一项重要课题，市场上的各类经营主题呈现多点开花的态势，由核心旅游资源的开发不断向外延展，利用科技、文创、新媒体等方式，提升了消费者和用户的体验，拓宽了受众人群。
腾讯与云南省政府合作的“一部手机游云南”，将互联网企业产品、技术与服务设计能力与政府深度参与并提供的各种资源进行有机融合，围绕C端、B端和G端用户需求与痛点提供一站式的解决方案，是互联网企业参与全域旅游发展的一种新模式。
文旅行业的发展中产生了不少机遇和挑战，消费者的需求也在不断变化。未来，腾讯CDC希望与行业中的合作伙伴一起，深入到文旅行业中，不断加深对消费者的理解，探索并开创文旅服务设计的新实践。
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