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麦肯锡:疫情下中国保险业的近思与远虑(附下载)

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近年来,随着互联网和电商的发展,客户的数字化接受程度已经越来越高,而这次疫情越发加速了这一趋势。各种无接触、线上化、云端化行为爆发式涌现,以前难以想象的服务场景如今也已经出现,诸如在线法律调解、云端聚餐聚会、无接触快递等。

反观金融保险业,大多数寿险客户还是喜欢通过面对面沟通购买保险产品,以前我们常说寿险是基于信任、有温度的。如今这一逻辑依然成立,但是非常时期也出现了一些新现象。比如,迫于客观情况,客户希望从有接触到无接触、从面对面沟通到网上云沟通。传统寿险产品对于标准件需要严格的体检要求,如今很难做到,虽然这只是暂时性困难,但是我们也看到,这种过去需要见面才能完成的活动,现在也可以通过云端远程完成。可以说这次疫情大大加速了客户行为的线上化迁徙。因此,能否提供线上化服务已成为衡量保险公司能否及时应对挑战的“试金石”。

从营销业务角度观察,传统的线下渠道管理模式会变。原来寿险营销员被要求朝夕两会出勤率,而今很多人都在家通过视频参加晨会和培训;原来营销员需要每天约访客户,如今营销员明显加强了在线客户经营能力;在线直销渠道的重要性在增长,保险公司战略上会更重视直销渠道投入以及传统渠道线上化经营。

在客户服务方面,客户服务和理赔模式将得到优化。例如,针对传统人力密集型的电话中心,一些保险公司也积极开展居家坐席和远程坐席,在避免人员聚集的情况下继续为客户提供相应服务。可以预见,保险公司会进一步简化服务流程,提升自动化与自助化服务能力。

在内部管理方面,疫情发生后,许多保险公司已经全面利用各种远程办公系统协同工作,甚至有的公司还组织员工针对远程协作模式开展相应的培训,提高协同效率。未来在产品开发、运营管理、文档作业和信息技术支持等方面,都会更加强调云协作模式。可以预见,因应形势变化,保险公司自身线上化运营步伐会持续加速。

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